Os determinantes da escolha do destino Portugal pelos turistas brasileiros: o papel da busca por informação online (ZMOT)

• Autor(a) principal: Ferreira, Karina Vargas
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/8027
• topic: Motivações/necessidades do turista; Zero moment of truth; Online customer reviews; Experiência hedônica; Confiança no destino; Lealdade ao destino; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Diante da importância do turismo na economia mundial e da enorme concorrência entre os destinos turísticos, conhecer o perfil do consumidor/turista ganha relevância por poder contribuir para adequar as estratégias de marketing, de modo a criar ou sustentar vantagem competitivas das organizações deste setor. Neste sentindo, o uso da Internet e de mídias sociais têm sido ferramentas úteis para o marketing turístico, uma vez que as experiências partilhadas influenciam as escolhas de outros indivíduos. A Google designa este modelo mental de procura por informações online, antes da tomada de decisão dos consumidores, como Zero Moment of Truth ou ZMOT. Nesse sentido, efetuou-se um estudo empírico com o objetivo de identificar alguns fatores determinantes para a escolha do destino Portugal pelos turistas brasileiros e como o Zero Moment of Truth (ZMOT), assente nas Online Customer Reviews (OCRs), pode influenciar nesta decisão. Além disso, averiguou-se se os atributos e a confiança no destino influenciavam a qualidade da experiência hedônica e se impactavam na lealdade ao destino. Com base na informação recolhida através de um questionário numa amostra de 191 brasileiros adultos, que tinha obrigatoriamente ter visitado Portugal pelo menos uma vez, realizou-se um estudo quantitativo, transversal e de natureza causal, com recurso à estimação de um modelo de equações estruturais através do partial least squares (PLS). Os resultados globais indicam que entre as motivações/necessidades (fatores push) dos inquiridos, o conhecimento, possivelmente se explica pela curiosidade do brasileiro em conhecer a terra de seus colonizadores e antepassados, impacta positivamente nos atributos do destino (fatores pull), que por sua vez, junto com os estímulos (informações disponíveis em múltiplas fontes/canais), têm efeito positivo na leitura e partilha espontânea de OCRs (comentários/avaliações/recomendações online), revelando estas uma influência positiva na compra/escolha do destino. Os turistas brasileiros justificaram a compra/escolha do destino Portugal pelas atrações turísticas e pela informação disponível que os fez crer que era a escolha certa, evidenciando que as OCRs representam de fato o momento zero da verdade (ZMOT), uma vez que eles já tinham a decisão quase tomada sobre o destino que pretendiam comprar antes de irem a uma loja física ou online de produtos/serviços de viagens, validando a utilidade do novo modelo mental de tomada de decisão. Além disso, constatou-se que a confiança exerce impacto positivo na qualidade da experiência hedônica e na lealdade, o que reforça a importância de envolver todos os stakeholders no processo de cocriação de imagem e comunicação, a fim de que se tornem verdadeiros embaixadores do destino turístico. Com base nos resultados obtidos, foram apresentadas as implicações teóricas para a gestão e para o marketing, na área do turismo, foram feitas recomendações e identificadas as limitações da investigação e, por fim, foram elencadas propostas para investigações futuras.