O Processo de Formação da Lealdade Digital

• Autor(a) principal: Portugal, João Pedro Valente da Silva Africano
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/12648
• topic: Compromisso; Confiança; Consumidor; Lealdade digital; Lealdade tradicional; Qualidade; Valor; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Numa era global onde a concorrência empresarial se apresenta cada vez mais competitiva, é necessário tornar os esforços mais sofisticados e estrategicamente planeados para que as organizações consigam atingir os objetivos a que se propõem. Devido à grande ascensão da utilização da informação dos meios digitais por parte dos consumidores, seja com fins comerciais, de pesquisa ou entretenimento, a necessidade de se realizarem estudos relativamente à lealdade no âmbito digital, tornaram possível uma nova conceptualização, intimamente ligada a novos comportamentos do consumidor, de lealdade digital. A revisão da literatura efetuada neste trabalho, permitiu compreender que a lealdade do consumidor, seja esta uma lealdade no meio tradicional ou no meio digital, é cada vez mais um fator competitivo para as empresas conseguirem manter relacionamentos duradouros e rentáveis com os seus clientes, intrínsecos a uma geração de valor para ambas as partes, tendo permitido conceptualizar a lealdade no meio tradicional e a lealdade digital, detalhando cada uma delas com as suas características especificas e diferenciadoras. Pretende-se com este trabalho clarificar os antecedentes da formação da lealdade digital, i.e., o valor, a qualidade, a confiança e o compromisso, com o objetivo de perceber se estes são factores muito importantes na construção da lealdade digital. Para tal, foi realizado um estudo de caso, exclusivo para o mercado português, de uma empresa digital a operar em Portugal (OLX, Inc.), através de um inquérito a utilizadores de internet, num estudo primário, quantitativo e aleatório que irá permitir (i) identificar e quantificar os utilizadores conhecedores da OLX, (ii) clarificar esses utilizadores conhecedores da OLX no respeitante à lealdade à marca e (iii) perceber se o valor, qualidade, confiança e compromisso são factores muito importantes no constructo da lealdade digital. O estudo realizado verificou que nem todas as variáveis se confirmam, de forma que existem factores que não são muito importantes no processo da construção da lealdade digital.