Inovação nos serviços : o impacto das relações com clientes e fornecedores na inovação nos serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Neves, Humberto Jorge Marques das
Data de Publicação: 2010
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/1733
Resumo: Mestrado em Gestão/MBA
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spelling Inovação nos serviços : o impacto das relações com clientes e fornecedores na inovação nos serviçosinovaçãoserviçosredesrelações entre empresasgestão do conhecimentoestudos de casoinnovationservicesnetworkingrelationshipsknowledge managementcase studiesMestrado em Gestão/MBAO sector dos serviços tem vindo a assumir nas economias actuais um peso determinante e significativo, representando mais de 60% quer do VAB quer do emprego gerado por um país. Perante este cenário de crescimento e de aumento da concorrência neste sector, a sobrevivência das suas empresas passa muito pela capacidade de inovar e de lidar com a mudança. Nos últimos tempos, a inovação tem mesmo suscitado junto do meio público e empresarial uma atenção crescente, pois tem vindo a mostrar-se como um factor decisivo para o sucesso das organizações. Enquanto processo multidisciplinar, o desenvolvimento da inovação encontra-se relacionado com factores funcionais e tecnológicos, que devem ser analisados tanto num contexto interno como externo às empresas. Por outro lado, a organização de empresas em rede e as diversas formas de relacionamento que estabelecem entre si, têm também crescido muito nas últimas décadas, sendo actualmente um factor estratégico para o desenvolvimento dos seus negócios, essencialmente pelo acesso ao conhecimento especializado e pela partilha de recursos que permitem. Muito dos trabalhos que se têm desenvolvido para o estudo da inovação são maioritariamente dedicados ao sector industrial, havendo claramente uma necessidade em realizar estudos equivalentes no sector dos serviços. No entanto, ao aprofundar os processos de inovação neste último sector é conveniente ter em conta as especificidades das suas características, nomeadamente a intangibilidade, a relação produtor-consumidor e o grau de acesso aos conhecimentos. Deste modo, procura-se explorar neste trabalho em que medida as relações estabelecidas por uma empresa de serviços com os seus clientes e fornecedores têm impacto na inovação dos serviços prestados, assim como avaliar o processo de relacionamento desenvolvido por cada actor individualmente. Nesse sentido, é efectuada uma análise empírica exploratória, utilizando estudos de caso baseados em projectos de um empresa de serviços na área de consultoria em sistemas de informação. Nos casos estudados são exploradas fontes de inovação, decorrentes do projecto realizado pela empresa no cliente juntamente com um parceiro de negócio.The services sector has being assuming a determinant and strong heaviness on actual economies, figuring more than 60% of either value added or employment generated by each country. Facing this growing scenario and the competition pressure in the sector, in order to survive it's important for the companies to pay attention to their capacity to change and innovation management. Recently, innovation has becoming of strong interest due to the fact that it has proved as a decisive factor for business success. Being a multidisciplinary process, the innovation development is related with both functional and technological factors, which must be analysed in both internal and external business context. Secondly, the network organization of companies and the multi-ways they make relationships between them have also grown in the last decades, and today it's considered a strategic factor for business development, essentially by the knowledge access it delivers. Meantime, most of the innovation studies being developed are mainly focused in the industrial sector, which reveals a clear need for development studies of the innovation processes in the services sector. Nevertheless, when focusing in these studies is advisable to be aware of service specificities, notably the intangibility, the relation producer-consumer and the knowledge access levels. Thereby, this work seeks to explore in which manner the establishment of relationships between companies their clients and suppliers in the services sector have an impact on service innovation. In the same way, also understanding how the relationship processes impacts each actor individually. To accomplish this an empiric study for exploration is done based on case studies, which subject covers the area of information systems consultancy. In these cases studies innovation sources are exploited in the context of projects developed by the company jointly with the customer and a business partner.Instituto Superior de Economia e GestãoSimões, Vítor CoradoRepositório da Universidade de LisboaNeves, Humberto Jorge Marques das2010-03-04T16:43:12Z2010-022010-02-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/1733porNeves, Humberto Jorge Marques das. 2010. "Inovação nos serviços : o impacto das relações com clientes e fornecedores na inovação nos serviços". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. 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