Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2008 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Turismo em Análise |
Texto Completo: | https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147 |
Resumo: | The current economic moment are facing real wars to get the customers preferences: it is the competition on extremely crowded markets, resulting from several factors, but mainly because of the globalization. This is the reality on several segments, including services, especially on the hotels organizations. It is necessary not only to attend the customer, but to enchant and to surprise them, to make it happen is primordial to know what represents value to them: the items they desire, valorize and are responsible for their decision about what company to choose. This article objective is the identification of critical successful factors and its respective attributes to monitoring the satisfaction level of hotels customers. Considering the available literature about customer's satisfaction in hotels organizations, interviews with specialists, academics and market professionals, it was prepared a questionary which lists the probable items considered as critical success factors and its respective attributes. The application was done with the guests of super luxury hotel located in the city of Campinas. The article also presents the results of this application. |
id |
USP - 65_aa61f8a6afef057ca59a0f030dde2f44 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:revistas.usp.br:article/14147 |
network_acronym_str |
USP - 65 |
network_name_str |
Revista Turismo em Análise |
repository_id_str |
|
spelling |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéisCritical success factors identification for satisfaction level monitoring on luxury hotelssatisfação de clientesfatoresatributoshotel.customer satisfactionfactorsattributeshotel.The current economic moment are facing real wars to get the customers preferences: it is the competition on extremely crowded markets, resulting from several factors, but mainly because of the globalization. This is the reality on several segments, including services, especially on the hotels organizations. It is necessary not only to attend the customer, but to enchant and to surprise them, to make it happen is primordial to know what represents value to them: the items they desire, valorize and are responsible for their decision about what company to choose. This article objective is the identification of critical successful factors and its respective attributes to monitoring the satisfaction level of hotels customers. Considering the available literature about customer's satisfaction in hotels organizations, interviews with specialists, academics and market professionals, it was prepared a questionary which lists the probable items considered as critical success factors and its respective attributes. The application was done with the guests of super luxury hotel located in the city of Campinas. The article also presents the results of this application.Vive-se um momento econômico em que verdadeiras guerras são travadas pela preferência dos clientes: é a competitividade em mercados extremamente concorridos, resultado de vários fatores, mas principalmente da globalização. Essa é a realidade de diversos segmentos, inclusive na prestação de serviços, especialmente as organizações hoteleiras. É necessário não apenas atender o cliente, mas encantá-lo e surpreendê-lo, e para isso é fundamental conhecer aquilo que representa valor para o cliente: os itens que ele deseja e valoriza e que fazem com que prefira esta ou aquela empresa. Este artigo tem como objetivo a identificação de fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis. Partindo do referencial teórico disponível acerca do que é satisfação de clientes para uma organização hoteleira e a partir de entrevistas com especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado, elaborou-se um questionário que relaciona os prováveis itens considerados como fatores críticos de sucesso e respectivos atributos numa organização hoteleira. A aplicação foi realizada com os hóspedes de um hotel categoria super luxo, localizado na cidade de Campinas. O artigo apresenta também os resultados dessa aplicação.Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes2008-05-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por Pares Peer-reviewedRevisado por paresapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/1414710.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173Revista Turismo em Análise; Vol. 19 No. 1 (2008); 155-173Revista Turismo em Análise; Vol. 19 Núm. 1 (2008); 155-173Revista Turismo em Análise; v. 19 n. 1 (2008); 155-1731984-48670103-5541reponame:Revista Turismo em Análiseinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147/15965Copyright (c) 2016 Revista Turismo em Análiseinfo:eu-repo/semantics/openAccessMinciotti, Silvio AugustoSantolia, FilippoKaspar, Conceição Aparecida R. Palma2015-11-13T15:56:49Zoai:revistas.usp.br:article/14147Revistahttps://www.revistas.usp.br/rtaPUBhttps://www.revistas.usp.br/rta/oaitanalise@usp.br || bragadc@usp.br1984-48670103-5541opendoar:2015-11-13T15:56:49Revista Turismo em Análise - Universidade de São Paulo (USP)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis Critical success factors identification for satisfaction level monitoring on luxury hotels |
title |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
spellingShingle |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis Minciotti, Silvio Augusto satisfação de clientes fatores atributos hotel. customer satisfaction factors attributes hotel. |
title_short |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
title_full |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
title_fullStr |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
title_full_unstemmed |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
title_sort |
Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis |
author |
Minciotti, Silvio Augusto |
author_facet |
Minciotti, Silvio Augusto Santolia, Filippo Kaspar, Conceição Aparecida R. Palma |
author_role |
author |
author2 |
Santolia, Filippo Kaspar, Conceição Aparecida R. Palma |
author2_role |
author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Minciotti, Silvio Augusto Santolia, Filippo Kaspar, Conceição Aparecida R. Palma |
dc.subject.por.fl_str_mv |
satisfação de clientes fatores atributos hotel. customer satisfaction factors attributes hotel. |
topic |
satisfação de clientes fatores atributos hotel. customer satisfaction factors attributes hotel. |
description |
The current economic moment are facing real wars to get the customers preferences: it is the competition on extremely crowded markets, resulting from several factors, but mainly because of the globalization. This is the reality on several segments, including services, especially on the hotels organizations. It is necessary not only to attend the customer, but to enchant and to surprise them, to make it happen is primordial to know what represents value to them: the items they desire, valorize and are responsible for their decision about what company to choose. This article objective is the identification of critical successful factors and its respective attributes to monitoring the satisfaction level of hotels customers. Considering the available literature about customer's satisfaction in hotels organizations, interviews with specialists, academics and market professionals, it was prepared a questionary which lists the probable items considered as critical success factors and its respective attributes. The application was done with the guests of super luxury hotel located in the city of Campinas. The article also presents the results of this application. |
publishDate |
2008 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2008-05-01 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Avaliado por Pares Peer-reviewed Revisado por pares |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147 10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173 |
url |
https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147 |
identifier_str_mv |
10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147/15965 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
Copyright (c) 2016 Revista Turismo em Análise info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Copyright (c) 2016 Revista Turismo em Análise |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes |
dc.source.none.fl_str_mv |
Revista Turismo em Análise; Vol. 19 No. 1 (2008); 155-173 Revista Turismo em Análise; Vol. 19 Núm. 1 (2008); 155-173 Revista Turismo em Análise; v. 19 n. 1 (2008); 155-173 1984-4867 0103-5541 reponame:Revista Turismo em Análise instname:Universidade de São Paulo (USP) instacron:USP |
instname_str |
Universidade de São Paulo (USP) |
instacron_str |
USP |
institution |
USP |
reponame_str |
Revista Turismo em Análise |
collection |
Revista Turismo em Análise |
repository.name.fl_str_mv |
Revista Turismo em Análise - Universidade de São Paulo (USP) |
repository.mail.fl_str_mv |
tanalise@usp.br || bragadc@usp.br |
_version_ |
1797054164902084608 |