A satisfação dos estudantes da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Bragança: uma perspectiva integradora

• Autor(a) principal: Silva, Fátima H.
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/6655
• topic: Satisfação de clientes; Qualidade de serviços; Ensino Superior; Análise de importância desempenho/satisfação; Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Bragança

Os estudantes são a razão de ser das Instituições de Ensino Superior. Os tempos mudaram, pelo que o seu futuro depende da sua capacidade para atrair e reter os seus estudantes. Neste contexto, torna-se fundamental que as mesmas reconheçam claramente o „cliente‟ e o que este espera, para haver um perfeito ajustamento da oferta de formação superior com a procura dessa formação, por parte do mercado-alvo. Esta investigação teve como objectivo principal avaliar a qualidade do serviço prestado, pela Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Bragança (ESTiG), do Instituto Politécnico de Bragança, através da comparação entre as expectativas dos estudantes com as percepções que os mesmos têm sobre o desempenho da Instituição. Pretendia-se assim, identificar os atributos e as dimensões relacionadas com a qualidade dos serviços prestados que influenciam a satisfação dos estudantes. O estudo recaiu sobre 2.031 estudantes da ESTiG que frequentaram o segundo semestre do ano lectivo 2009/2010. Aplicou-se um inquérito por questionário, para obter informações genéricas sobre os estudantes, identificar a importância atribuída a cada item avaliado sobre a Instituição bem como o grau de satisfação relativamente a esses itens. Para tal, os resultados foram analisados utilizando a Matriz Importância-Desempenho/Satisfação. Os resultados revelaram a localização geográfica como o factor mais importante na escolha da Instituição; as fontes de informação pessoais foram as mais utilizadas pelos potenciais candidatos; que estes estão bem informados no momento da sua candidatura ao Ensino Superior e a maioria dos estudantes recomendaria a ESTiG a amigos. Através da Análise Importância-Satisfação verificou-se que a ESTiG posiciona-se no quadrante em que a estratégia reflecte que deve continuar o seu bom trabalho, no entanto deve estabelecer prioridades e intervir nos serviços de atendimento ao cliente. Students are the reason of being of Higher Education Institutions. Times have changed, so their future depends on their capacity to attract and retain students. In this context, it is crucial that they clearly recognize the "customer" and what he expects in order to achieve a perfect fit of the higher education on offer and the target-market‟s demands. The main objective of this research was to assess the quality of the service offered by the Higher School of Technology and Management of Bragança (ESTiG), Instituto Politécnico de Bragança, by comparing student‟s performance expectations with the perceptions they have of the Institution‟s performance. This would enable the identification of the qualities and dimensions relating to the standards of the services provided that will influence student satisfaction. The study surveyed 2.031 ESTiG students that attended the second half of the 2009/2010 school year. A questionnaire was used to collect generic information about the students, identify the importance given to each evaluated item concerning the Institution as well as the degree of satisfaction relating to those items. To that effect, the results were analyzed using the source Importance-Performance/Satisfaction Matrix. The results revealed: geographical location as the most important factor for choosing the Institution; personal sources of information were the most widely used by potential candidates; they were very well informed at the time of making their application to the Higher Education; and the majority of them would recommend ESTiG to friends. Through the Importance/Satisfaction analysis we verified that ESTiG stands in the quadrant where the strategy reflects that it should carry on its good work, however priorities must set and there must be intervention in customer support services. Los estudiantes son la razón de ser de las Instituciones de Enseñanza Superior. Los tiempos han cambiado, por lo que su futuro depende de su capacidad para atraer y retener a los estudiantes. En este contexto, es esencial que se reconozca claramente el „cliente‟ y lo que espera ser un perfecto ajuste de la oferta de graduados con la búsqueda de esta formación por el mercado objetivo. Esta investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTiG), del Instituto Politécnico de Bragança, mediante la comparación entre las expectativas de los estudiantes con las percepciones que tienen sobre el desempeño de la institución. Así, se pretende con este trabajo de investigación y como principal objetivo identificar los atributos y las dimensiones relacionadas con la calidad de los servicios que influyen en la satisfacción de los estudiantes. El estudio incidió sobre 2.031 estudiantes que frecuentaron la ESTiG en el segundo semestre del año académico 2009/2010. Se aplicó un cuestionario para obtener información sobre los alumnos, identificar la importancia atribuida a cada ítem evaluado sobre la institución bien cómo el grado de satisfacción referente a esos ítems. Con este fin, los resultados fueron analizados utilizando la Matrix Importancia-Desempeño/Satisfacción. Los resultados revelaron la ubicación geográfica como un factor importante en la elección de la institución; las fuentes de información personales fueron las más utilizadas por los potenciales candidatos; los estudiantes están bien informados en el momento de su candidatura a la enseñanza superior y la mayoría de los estudiantes recomendaría a sus amigos la ESTiG. A través del Análisis de Importancia-Satisfacción se verificó que la ESTiG se posiciona en el cuadrante que corresponde a la estrategia en que la ESTiG debe seguir su bueno trabajo, pero debe establecer prioridades y actuar sobre los servicios de atención al cliente.