A satisfação e lealdade do cliente na área do fitness : caso de estudo do Fitness Areias de S. João

• Autor(a) principal: Madureira, Ana Catarina Pinto
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/7891
• topic: MESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESAS; GESTÃO; GESTÃO DE EMPRESAS; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES; MARKETING RELACIONAL; FITNESS; ESTUDOS DE CASO; MANAGEMENT; BUSINESS MANAGEMENT; CLIENT SATISFACTION; CUSTOMER LOYALTY; RELATIONSHIP MARKETING; FITNESS; CASE STUDIES

A satisfação do cliente tem-se revelado essencial em marketing. Porém, a evolução do mercado obriga as organizações a superarem a satisfação, incitando a estudos de marketing relacional englobando também a lealdade, um dos seus pilares fundamentais. Este trabalho pretendeu analisar a relação utilizador-ginásio, através da exploração dos antecedentes da satisfação e lealdade perante o prestador de serviços (na área do desporto), com base nas dimensões do Marketing Relacional. Tendo por base o estudo de um caso prático (Fitness Areias de S. João) via questionário, obteve-se uma amostra de 55 clientes (numa população de 140) e abordaram-se os seguintes tópicos:  Marketing relacional entre fornecedor-cliente;  Determinantes do marketing relacional (Satisfação, Confiança, Compromisso, Lealdade) e sua interdependência;  Destaque à Satisfação e Lealdade. O melhor conhecimento dos clientes do Fitness Areias S. João permitiu responder aos objetivos propostos: qual a relação das dimensões do marketing relacional com a satisfação e lealdade; e qual a contribuição para a melhoria financeira deste clube a médio-longo prazo. Assim, o ambiente social e a perceção do preço demonstraram ser os principais determinantes da lealdade neste fitness, independentemente de serem mediados ou não pela satisfação do cliente.