O comportamento do consumidor na compra de produtos turísticos online

• Autor(a) principal: Tenreiro, Catarina
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/4351
• topic: Comportamento do consumidor; E-commerce; E-marketing; Produtos turísticos; Consumer behavior; Tourism products

A indústria do turismo tem sofrido grandes alterações nos últimos anos. Podemos destacar, entre outras, o excesso de oferta de empresas turísticas, o crescimento do mercado lowcost, a quebra da procura, a introdução do comércio electrónico no sector e a alteração do comportamento do consumidor. A presente investigação irá incidir sobre estas duas últimas temáticas com o intuito de estudar o comportamento do consumidor na vertente da compra online de produtos turísticos, de modo a oferecer inputs úteis para as empresas do sector. Vários estudos têm sido desenvolvidos sobre esta temática. As principais contribuições estão relacionadas com as motivações e influências ao longo do processo de decisão de compra online, os atributos de um website de e-commerce, a satisfação online e as determinantes de fidelização, caracterizando-se assim o consumidor online. O objectivo deste estudo é incidir sobre todos estes aspectos, uns com mais incidência que outros, aplicados ao contexto português. Para tal, foi desencadeado um estudo quantitativo por questionário, obtendo-se uma amostra de 307 indivíduos. Os resultados desta investigação sugerem que existe uma associação positiva entre o uso diário da Internet e a compra online, revelando a necessidade de investimento por parte das agências de viagem nos conteúdos, qualidade e design das páginas web, assim como na simplificação e apoio no processo de compra e garantias de segurança nos modos de pagamento, aspectos mais valorizados pelos consumidores. O estudo permitiu também identificar três perfis de consumidores de produtos turísticos online - Confiantes, Inseguros e Independentes – com características muito distintas entre si.