O consumidor e o sector bancário nos Açores : fatores relacionais

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Carolina Marília Andrade
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.3/4676
Resumo: Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 16 de março de 2018, Universidade dos Açores.
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spelling O consumidor e o sector bancário nos Açores : fatores relacionaisFidelização de ClientesMarketing RelacionalSatisfação do ClienteSetor BancárioBankingRelational MarketingRelationship SatisfactionAzoresDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoDissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 16 de março de 2018, Universidade dos Açores.A evolução tecnológica a que se tem assistido tornou o acesso à informação muito mais facilitado, o que fez com que os clientes ficassem cada vez mais informados e, consequentemente, mais exigentes. Neste contexto de constante evolução do comportamento do consumidor, a que acresce a forte concorrência, as instituições financeiras sentem necessidade de valorizar, ainda mais, o marketing relacional. Considerando a pertinência do tema quer no domínio da investigação, quer para as instituições bancárias, procurou-se com este estudo contribuir para o apuramento dos fatores valorizados pelo consumidor na escolha do seu banco preferencial. Após a revisão de literatura foi desenvolvido um modelo concetual que procura determinar quais os fatores determinantes da escolha do consumidor. Este modelo foi testado com recurso à opinião dos consumidores da Região Autónoma dos Açores, tendo-se recorrido a questionário online no qual se obteve 150 respostas completas. Com recurso a uma análise fatorial obteve-se três fatores: Disponibilidade, Relacionamento e Comodidade. Na análise de clusters obtiveram-se três agrupamentos distintos. Com vista a verificar a existência de diferenças significativas entre os três clusters, foi efetuada uma análise de variância. Os resultados permitem inferir que os meios de atendimento proporcionados pelas entidades bancárias influenciam a escolha do banco, bem como a qualidade do serviço prestado e a imagem corporativa.ABSTRACT: The technological evolution has made access to information much easier, which in turn has made customers more informed and therefore more demanding. Faced with this situation, and in a market of strong competition, financial institutions value relational marketing more than ever. The relevance of this topic to both academics and firms motivated us to conduct this study. We aimed to identify the fators that influence consumers in choosing their main bank. Thus, based on the literature review, a concetual model was developed and tested with the Azorean consumers. The online survey obtained 150 complete answers, that were used to carried out a fatorial analysis that turn out three main fators: Availability, Relationship and Confort. Afterwards, a clusters analysis was conducted and in order to verify the differences between three groups a means variance analysis was performed. The results show that the means of attendance provided by the banking entities influence the choice of a bank, as well as the quality of the service rendered and the corporate image.Tiago, Maria Teresa BorgesRepositório da Universidade dos AçoresSilva, Carolina Marília Andrade2018-05-17T17:13:37Z2018-03-162018-03-16T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.3/4676201917092porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-12-20T14:32:56Zoai:repositorio.uac.pt:10400.3/4676Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:27:02.556719Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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