Avaliação da qualidade e acreditação em cuidados continuados

• Autor(a) principal: Soares, Ana Carina dos Santos
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/10693
• topic: Avaliação da qualidade; Controlo de qualidade; Certificação de qualidade; Serviços de saúde: Aveiro (Portugal)

O presente trabalho pretende avaliar e comparar a qualidade dos serviços de duas Unidades de Cuidados Continuados (UCC): uma acreditada e outra não acreditada, através da captação das expectativas e perceções da qualidade dos clientes externos e clientes internos, utilizando a escala SERVQUAL. Pretende-se ainda identificar o impacto da acreditação nas dimensões da qualidade, bem como a sua relação com a avaliação da qualidade dos serviços. A dissertação é composta por três partes principais: a primeira relacionada com a revisão da literatura (capítulo 2 ao 5), e a segunda com o estudo comparativo (capítulo 6) e a terceira com as conclusões, limitações e sugestões de estudos futuro. A avaliação da qualidade dos serviços não é superior na UCC acreditada, quer para os clientes externos, quer para os clientes internos. Contudo, existe um impacto positivo da acreditação em todas as dimensões da qualidade e uma relação positiva entre o impacto da acreditação e avaliação da qualidade na dimensão capacidade de resposta, o impacto da acreditação na dimensão aspetos tangíveis e avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia; e entre o impacto da acreditação na dimensão capacidade de resposta e a avaliação da qualidade nas dimensões garantia e empatia.