Marketing relacional e qualidade do serviço na satisfação do cliente

• Autor(a) principal: Martins, Maria João Fernandes
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/12126
• topic: Marketing - Teses de mestrado; Marketing relacional; Qualidade de serviços; Marketing - Bancos; Marketing - Clientes

O marketing relacional no setor bancário remonta aos anos 80. Desde essa altura, o conceito vem adquirindo cada vez mais importância, sustentando a ideia de que os Bancos podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes. A esta gestão das relações, está associada a qualidade do serviço e a consequente satisfação do cliente. Neste contexto, o presente estudo examina o impacto do marketing relacional e da qualidade do serviço na satisfação do cliente bancário, através de um estudo de caso de uma Sucursal Millennium bcp. Assim, a investigação procura fazer uma análise quer do ponto de vista da Sucursal, quer do ponto de vista dos clientes. A realização desta investigação permitiu-nos concluir que a Sucursal implementa práticas de marketing relacional, tendo por base a excelência na qualidade do serviço. Foi ainda possível aferir que a qualidade do serviço tem influência significativa na satisfação do cliente e na sua intenção em continuar uma relação positiva e de longo prazo com a Sucursal Millennium bcp.