O envolvimento do cidadão-cliente para a qualidade hospitalar

• Autor(a) principal: Líbano, Maria Aldina Tavares Figueiredo
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/10624
• topic: Gestão pública; Gestão hospitalar: Aveiro (Portugal); Gestão da qualidade; Avaliação da qualidade; Cuidados de saúde; Satisfação do consumidor

Assistimos a mudanças a nível da Administração Pública cujo paradigma dominante se centra na Governação em que o cidadão é o foco pretendendo-se que tenha legitimidade na escolha e na tomada de decisões passando a ter um papel ativo na qualidade dos serviços públicos. É neste sentido que o cidadão-cliente pode desempenhar um papel fundamental para a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. O objetivo deste estudo é analisar como é que o cidadão-cliente dos serviços de saúde é envolvido na sua avaliação e qual é o seu contributo para a melhoria da qualidade dos serviços hospitalares. Este estudo é de carácter exploratório, de natureza qualitativa e enquadra-se no estudo de caso como método de pesquisa O estudo centra-se nos hospitais públicos do Distrito de Aveiro. O trabalho empírico consistiu na recolha de dados a partir de entrevistas aos gestores hospitalares e por meio de focus groups a cidadãos-clientes tendo-se igualmente procedido a uma análise aprofundada de relatórios públicos. Encontraram-se diferentes realidades na forma como o cidadão-cliente é auscultado. Os hospitais efetuam estudos de avaliação de satisfação mas de forma aleatória, os estudos sistematizados são efetuados pelo Ministério da Saúde. As dimensões de qualidade mais valorizadas pelo cidadão-cliente vão ao encontro dos estudos de âmbito nacional, embora se detetem particularidades dado o carácter circunscrito do estudo. A intervenção do cidadão-cliente contribui para a melhoria da qualidade mas a sua participação ainda é incipiente e ainda existe receio de retaliação, pelo que se verificam valores elevados do índice de satisfação de clientes e poucas reclamações. Com efeito o cidadão-cliente não utiliza os instrumentos que lhe são disponibilizados de forma ativa para contribuir para a melhoria da qualidade hospitalar e as organizações hospitalares por sua vez não realizam estudos sistemáticos. Tendo em consideração os resultados deste estudo, podemos concluir que o envolvimento do cidadão-cliente em órgãos de gestão hospitalar como contributo para a melhoria da qualidade ainda constitui uma área a investir. Assim os resultados desta investigação leva-nos a sugerir que os gestores das organizações hospitalares possam aplicar uma metodologia de avaliação de satisfação regularmente uma vez que constitui um indicador de qualidade. Por outro lado, é necessário fomentar uma cultura de divulgação dos elogios e das reclamações cumprindo com os requisitos éticos. Outra sugestão é a divulgação interna e externa dos resultados periodicamente dos estudos de avaliação de satisfação, dos elogios e reclamações, bem como o posicionamento do hospital em relação aos resultados de âmbito nacional.