Relação dos programas de fidelização e a satisfação de clientes: o caso tmn

• Autor(a) principal: Seabra, André Filipe Pacheco
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/5195
• topic: Marketing relacional; Novo consumidor; Criação de valor; Satisfação; Retenção de clientes; Fidelidade; Programas de fidelização; Relationship marketing; New consumer; Value creation; Satisfaction; Customer retention; Loyalty; Loyalty programs

É a partir do momento que as empresas percebem que custa mais conquistar um novo cliente do que reter um cliente actual, que estas começam a centrar as suas atenções no tema da fidelização de clientes. Assim, perante um mercado extremamente dinâmico, e altamente competitivo, como é o mercado das telecomunicações móveis, é cada vez mais necessário ser capaz de ter vantagem competitiva. Neste contexto, a satisfação dos clientes e a opinião sobre a qualidade dos produtos, serviços e até da própria empresa, tornaram-se objectivos primordiais para as empresas. Desta forma, em conjunto com outros indicadores, a satisfação dos clientes é hoje em dia um indicador importante de performance no sentido que permite avaliar o desempenho da empresa e como esta responde às necessidades dos seus clientes, bem como prever o possível churn no consumo de um determinado produto ou empresa. Assim, tem-se assistido a um crescimento exponencial dos programas de fidelização, como forma de proteger os actuais clientes, e estabelecer um relacionamento mútuo e assim aumentar o índice de lealdade à marca. Deste modo, e tendo como principal foco a operadora tmn e o programa de fidelização Ponto t, é objectivo deste estudo analisar a relação dos programas de fidelização e a satisfação dos clientes nas três principais operadores móveis a actuar em Portugal, bem como os impactos ao nível do churn. Serão também avaliadas ao longo do estudo um conjunto de novas vantagens ao programa Ponto t, bem como efectuados comparativos entre as 3 operadoras, de forma a serem identificados pontos de melhoria.