Marketing de relacionamento em uma academia de ginástica : um estudo para retenção e fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Segatto, Andressa Prestes
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/117266
• topic: Marketing de relacionamento; Fidelização; Retention; Loyalty; Client; Relationship marketing; Satisfaction

Este trabalho trata-se de um estudo para retenção e fidelização de clientes por meio de ações de marketing de relacionamento em uma academia de ginástica em Porto Alegre. Para isso, a coleta de dados procedeu-se em duas etapas com o intuito de identificar a percepção e o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa. Na primeira parte, realizou-se uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo em que os dados foram obtidos em entrevistas em profundidade com os sócios e com cinco alunos da empresa. Na segunda etapa, 72 (setenta e dois) clientes da academia de ginástica responderam à pesquisa descritiva de caráter quantitativo, elaborada com base na escala SERVQUAL. Após o término das pesquisas, iniciou-se o tratamento dos dados obtidos, em que foram descritos, analisados e interpretados. Com o resultado das análises, foi possível criar um plano de ações utilizando a ferramenta 5W2H com sugestões para o atingimento do objetivo deste trabalho e para ser utilizado pela empresa.