Adoção de Customer Relationship Management (CRM) e as competências dos colaboradores: um estudo de caso numa organização do setor hoteleiro

• Autor(a) principal: Neto, Pedro Miguel de Almeida
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/6170
• topic: COMUNICAÇÃO; MARKETING; MARKETING RELACIONAL; HOTELARIA; COMPETÊNCIAS; CRM; TRABALHADORES; MESTRADO EM CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, MARKETING E PUBLICIDADE; COMMUNICATION; MARKETING; RELATIONSHIP MARKETING; HOTEL INDUSTRY; CRM; WORKERS

Customer Relationship Management (CRM) é um tema relevante que tem recebido atenção nas investigações académicas e nas iniciativas empresariais. Nesta dissertação, o CRM é compreendido como um conceito complexo que envolve tecnologias, processos e, o mais importante para este estudo, o fator pessoas. Este conceito, com suporte no Marketing Relacional, permite às empresas terem uma posição diferenciadora. Este estudo responde às seguintes questões de investigação: “Quais são as competências dos colaboradores de um hotel que possui uma estratégia de CRM implementada? Como se podem gerir essas competências?”. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa do setor hoteleiro. A recolha de dados deu-se por meio de entrevistas e inquéritos. Os resultados obtidos permitiram identificar as competências dos colaboradores do hotel, bem como fazer uma reflexão de como estas competências podem ser geridas. Percebeu-se que uma estratégia de CRM definida juntamente com os colaboradores do hotel, fazem com que se possa atingir melhores resultados com a iniciativa de CRM. Isso mostra-se a nível dos relacionamentos entre colaboradores e clientes, tratando cada cliente de forma única e diferenciada, mediante as suas escolhas e preferências, beneficiando de diferentes experiências provenientes do cartão de fidelização.