Revisões online e performance do hotel: a perspetiva de gestores hoteleiros

• Autor(a) principal: Esser, Alexsandro Meurer
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/18570
• topic: User generated content; Plataformas on-line; Comunicação eWOM; Redes sociais; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais

Nos últimos anos, os padrões comportamentais dos consumidores têm conhecido alterações profundas, em grande parte, devido à massificação do uso da internet e ao surgimento de plataformas on-line. Esta realidade é ainda mais marcante no setor turístico que, pela natureza intangível da experiência vivida, proporciona informação valorizada pelos consumidores no momento de decidir sobre as suas férias. Esta comunicação que ocorre através de plataformas tecnológicas on-line, de natureza informal e desinteressada, é conhecida como Electronic Word-of-Mouth (eWOM). Neste contexto, assiste-se, na literatura, particularmente na área de Marketing, à emergência de uma linha de investigação com foco no estudo e na compreensão do fenómeno e das suas implicações na eficácia da gestão da comunicação eWOM, quer na perspetiva de consumidores quer de gestores. Apesar do seu volume, a pesquisa académica sobre o impacto do eWOM é fragmentada e amplamente limitada. A literatura sobre eWOM sugere que os gerentes de destino precisam de desenvolver estratégias de mídia social para atender às necessidades dos visitantes atuais e futuros. Portanto, identificar os determinantes da intensidade do eWOM e as diferenças entre a percepção dos hoteleiros sobre o eWOM recebido e as avaliações reais dos consumidores, pode ajudar os gestores nos seus esforços para melhorar o serviço esperado e a comunicação baseada em mídia social nas plataformas de avaliação. Este estudo tem como principal objetivo conhecer os fatores que, na perceção de gestores hoteleiros, desencadeiam a partilha de revisões on-line por parte dos hóspedes e o impacto que têm no desempenho dos hotéis. A estratégia metodológica assenta na realização de um inquérito por questionário junto de empresas do segmento hoteleiro do Algarve com presença na plataforma TripAdvisor. Os resultados desta pesquisa mostram que existe um elevado grau de utilização das redes sociais por parte das unidades de alojamento, que entendem a sua importância no desempenho da unidade hoteleira. Essa intensidade é ainda mais evidente em unidades de alojamento pertencentes a uma cadeia ou marca e com maior número de estrelas.