A Gestão Relacional entre Clientes e Fornecedores: Uma Abordagem sobre o B2B e B2C no Setor do Retalho em Portugal

• Autor(a) principal: Ferreira, Nuno Miguel da Silva
• Data de Publicação: 2024
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11110/2848
• topic: Criação Valor; Mercados; Marketing Relacional; Clientes

O atual contexto de transformação tecnológica acelerada, juntamente com um ambiente de negócios competitivo, exige uma adaptação na abordagem das empresas, para responder da melhor forma possível aos clientes, que estão cada vez mais sofisticados, especializados e exigentes. Este processo é complexo, porque deriva da fusão de diversos fatores ao nível do relacionamento, venda de produtos ou serviços, mercados e setores de atividade, numa perspetiva influenciada pelos benefícios e sacrifícios, resultantes da transação. Neste sentido, face à exposição ao ambiente externo, torna-se essencial que as empresas do setor do comércio, trabalhem as diferentes ferramentas de análise e controlo, para responder às preferências dos clientes, nos mercados B2B e B2C. A investigação desenvolvida visou identificar estratégias, ferramentas e funcionalidades, que influenciam a gestão da relação entre clientes e fornecedores, no setor do comércio por grosso e a retalho em Portugal. Visou, ainda, perceber a propensão face às variáveis de compra e compreender a sua perspetiva sobre os novos desafios, que se colocam às mesmas e ao setor. Com base na literatura desenvolvida, esta investigação recorreu à utilização de entrevistas semiestruturadas, realizadas a oito responsáveis de empresas no setor do comércio por grosso e a retalho em Portugal. Como principais resultados, os entrevistados foram capazes de identificar diferentes formas de criação de valor para os clientes, nomeadamente a qualidade dos produtos e serviços, cumprimento dos prazos de entrega e conhecimento técnico. Na sua maioria, as empresas alcançam uma vantagem competitiva, através de fontes internas como criatividade, nível de tecnologia, capacidade de inovação e aprendizagem ou experiência dos seus profissionais. Além disto, as empresas têm diferentes abordagens aos mercados e utilizam diferentes ferramentas de marketing, adequadas à sua dimensão. Quanto ao principal desafio, provocado pela transformação tecnológica às empresas do setor, foi referido a alteração na forma de fazer negócios.