O marketing interno e a qualidade do serviço prestado pelo back-office ao front-office como factor determinante da satisfação do cliente externo

• Autor(a) principal: Oliveira, Tânia Vanessa dos Santos Jordão Simões
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/2520
• topic: Marketing interno; Comunicação Interna; Marketing de serviços; Qualidade dos Serviços; Back-office; Front-Office; Cliente; Satisfação do cliente; Serviços Bancários; Internal Marketing; Internal Communication; Services Marketing; Service Quality; Client; Client Satisfaction; Banking service; Moçambique; Mozambique

O aumento da competitividade entre as instituições financeiras Moçambicanas tem levado as mesmas a dedicarem bastante atenção à qualidade dos serviços prestados ao cliente. Porém, a concentração da Administração, no delineamento de objectivos estratégicos e concretização de planos comerciais arrojados, deixa, muitas vezes, para segundo plano a qualidade que deve estar presente nos serviços prestados internamente, entre áreas, ou seja, na relação clientefornecedor interno. O presente trabalho discute uma disciplina emergente no contexto organizacional, o Marketing Interno e pretende-se com a adopção deste conceito, melhorar a qualidade do serviço prestado pelo Back-Office ao Front-Office da rede comercial prime do Millennium bim, considerando esta relação como sendo um factor determinante da satisfação do cliente externo. Para tal foram realizados dois questionários, um a 331 clientes com contas domiciliadas nos balcões prime da cidade de Maputo e outro aos 91 colaboradores destes balcões, tendo-se posteriormente analisado os dados obtidos. Apesar da literatura indicar que a satisfação dos clientes internos influencia positivamente a satisfação dos clientes externos, os resultados indicam que há uma relação inversa entre a satisfação dos clientes internos e a satisfação dos clientes externos.