A importância da gestão do front office na experiência do cliente e desenvolvimento do negócio

• Autor(a) principal: Mesquita, Eduardo Miguel
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/48538
• topic: Front Office; Qualidade de Serviço; Indicadores de Desempenho; Satisfação do Cliente; Service Quality; Performance Indicators; Customer Satisfaction

Este projeto de dissertação foi desenvolvido em parceria com a Rangel Internacional Aérea e Marítima, constitui uma etapa decisiva para a conclusão do mestrado em Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento. Centrado na influência da gestão do front office sobre a qualidade de serviço e na perceção dos clientes, este estudo alinha-se com os objetivos estratégicos de desenvolvimento de negócios da Rangel. Com a recente implementação de um novo sistema de gestão, sendo este a principal fonte de informação dos dados referentes á qualidade do serviço o projeto explora como essa mudança poderá afetar os indicadores definidos e a eficiência do front office. Utilizando o ciclo PDCA para uma abordagem metodológica sistemática, o estudo abrange desde o planejamento e implementação até a verificação e ação. A pesquisa aprofunda-se na identificação e análise dos serviços prestados pelo front office e na sua interação com os clientes, enfocando o monitoramento da gestão e do desempenho dos seus serviços com o objetivo da excelência operacional e satisfação dos seus clientes. Um aspeto distintivo deste estudo é a adoção da metodologia SERVQUAL na fase de ação. Esta metodologia é utilizada para compreender em profundidade a perceção dos clientes sobre os serviços prestados, algo não realizado e crucial para enriquecer a experiência do cliente e aumentar a eficácia do front office, ressoando com os valores e objetivos da Rangel. O relatório encontra-se estruturado em três capítulos. O primeiro capítulo oferece uma base teórica sobre o papel do front office na gestão do relacionamento com o cliente, abordando os níveis de serviço e satisfação do cliente, bem como os fatores de qualidade e indicadores de desempenho. O segundo capítulo proporciona uma visão abrangente da Rangel Logistics Solutions, com foco na sua divisão Aérea e Marítima e no front office, discutindo suas principais tarefas e indicadores atuais de serviço, fundamentais para a análise e comparação no estudo. O terceiro capítulo é o coração do estudo, onde são apresentadas sugestões para aprimorar os indicadores de qualidade do front office. Através da análise de dados internos e fontes externas, o estudo proporciona insights valiosos para a melhoria contínua dos processos de negócios e satisfação do cliente, alinhando-se estrategicamente com os objetivos da organização.