O modo como o CRM aplicado na administração pública influencia o cidadão

• Autor(a) principal: Soares, Inês Guimarães
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/21625
• topic: CRM; Setor público; Relação; Cidadão; Public sector; Relationship; Citizen; Gestão

A CRM (Customer Relationship Management) tem sido caracterizado como sendo um conceito muito abrangente, este é um conceito que permite ao setor privado iniciar, manter, e até melhorar, a relação que existe entre o cliente e a instituição em causa, esta preocupação com o cliente também irá tornar os clientes mais fiéis, tornando-se, automaticamente, mais rentáveis, dado que a preocupação e a atenção que é investida com eles aumenta. Resumidamente, esta é uma ferramenta tecnológica que serve para aumentar e melhorar as relações que existem com os consumidores. Nos últimos anos, foram várias as empresas que investiram na tecnologia de CRM, mas as pesquisas que têm sido desenvolvidas, essencialmente pelo setor privado, demonstram resultados diferentes, em que há um aumento do interesse da aplicação de CRM no setor público. No setor público, também existe a preocupação com a gestão da relação para com o cidadão, e com as mudanças que se têm feito sentir nos últimos tempos, tanto a nível organizacional na administração pública, mas principalmente a nível da relação que existe entre os cidadãos e o governo, é notória a necessidade de atenção que é preciso demonstrar, e por isso, é que a CRM pode ser uma ferramenta muito importante para o setor público. Ao longo deste artigo, irão ser abordadas as descobertas que têm sido feitas a nível de CRM no setor privado, fazendo sempre uma comparação a como estas poderiam ser aplicadas no setor público e as mais-valias que iriam trazer, o principal objetivo do artigo é prever como estas descobertas poderão ser aplicadas num futuro próximo, e para isso, a principal metodologia utilizada é a análise de diferentes artigos encontrados na internet.