Planificação de um sistema de CRM numa empresa turística

• Autor(a) principal: Costa, Ana Clara Monteiro da
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/12787
• topic: Customer relationship management; CRM; Marketing relacional; Personalização; Turismo; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Atualmente, os clientes já não procuram apenas um serviço ou produto, procuram que estes sejam personalizados, aliados a um atendimento também ele personalizado. Num setor com concorrência elevada como é o setor do turismo, as empresas vêem-se obrigadas a inovar e a diferenciar-se das restantes. Para tal, as empresas tendem a recorrer ao Marketing Relacional de modo a conseguir criar uma relação mais próxima com os seus clientes. Aliado ao Marketing Relacional surge o Customer Relationship Managenent (CRM) como um auxílio às empresas na garantia da personalização do serviço, através de estratégias de marketing de relacionamento. Através desde sistema (CRM) as empresas conseguem determinar quais os seus melhores clientes e informações sobre os mesmos, conseguindo assim elaborar ofertas adequadas e manter uma comunicação saudável com eles. O presente projeto foi realizado na HOO!!, uma empresa turística que realiza e organiza viagens e eventos, que revelou algumas dificuldades em recolher e armazenar dados dos seus clientes e em manter um contacto constante com os mesmos. Desta forma, a elaboração deste projeto passa pela planificação de um sistema de CRM que auxilie a organização no sentido de melhorar a sua performance com os seus clientes. O objetivo principal do presente estudo é de fazer referência às mais-valias de um sistema de gestão da relação com o cliente e construir uma planificação do mesmo baseada nas características da empresa, clientes atuais e potenciais e no mercado onde a organização se insere. Na medida em que a empresa não possui nenhum sistema deste género, e visto que apresenta dificuldades que podem ser supridas com o mesmo, este projeto pode ser considerado benéfico para um futuro próximo da empresa.