A gestão da presença da TAP Air Portugal nos social media : um estudo comparativo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Almeida, Rita Prates Nunes Morais de
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/16504
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling A gestão da presença da TAP Air Portugal nos social media : um estudo comparativoTransformação digitalSocial Mediaweb 2.0satisfação do clienteTAP Air PortugalDigital TransformationSocial MediaCustomer SatisfactionMestrado em Ciências EmpresariaisEste trabalho pretende, através de uma análise comparativa, estudar a percepção que a TAP Air Portugal tem relativamente ao modo como é efectuada a própria gestão nos Social Media e a percepção que os clientes têm desta mesma gestão. Para a concretização deste trabalho, foi facultado pela empresa TAP Air Portugal um estudo de caso que serviu de base comparativa ao longo de todo o trabalho. Em paralelo foi elaborado um questionário sobre a percepção, experiência e utilização dos canais e serviços digitais nos quais a TAP Air Portugal está presente. Como principais resultados do trabalho desenvolvido é possível percecionar que a companhia aérea se encontra atualmente presente nas principais plataformas de Social Media, sendo o Facebook o que tem maior relevância. É igualmente possível compreender que os utilizadores dos Social Media da TAP Air Portugal recorrem aos serviços da transportadora várias vezes ao longo do ano, tanto por motivos de lazer como por motivos profissionais, referindo a qualidade do serviço de apoio ao cliente e os serviços digitais disponibilizados como factores de destaque aquando da escolha da companhia. O Facebook é considerado pelos utilizadores como o melhor meio para comunicar com a empresa, considerando igualmente o conteúdo desta página bastante relevante. Os inquiridos consideram a TAP Air Portugal como uma companhia segura, simpática, profissional e dinâmica e mencionam a comodidade, segurança e rapidez como as principais vantagens na utilização dos canais e serviços digitais disponibilizados pela companhia aérea.This work intends, through a comparative analysis, to study the perception that TAP Air Portugal has regarding the way in which the own management in the Social Media is carried out and the perception that the clients have of this same management. To this end, the following objectives must be met: For the accomplishment of this work, a case study was provided by TAP Air Portugal that served as a comparative basis throughout the work. At the same time was performed, a quiz about perception, experience and use of the digital channels and services in which TAP Air Portugal was present was drawn up. As main results of the work developed it is possible to perceive that the airline is currently present in the main platforms of Social Media, with Facebook being the most relevant. It is also possible to understand that TAP Air Portugal's Social Media users use the services of the carrier several times throughout the year, for both leisure and business reasons, referring to the quality of the customer service and the digital services available as important factors when choosing the company. Facebook is considered by users as the best way to communicate with the company, also considering the content of this page very relevant. Respondents consider TAP Air Portugal a safe, friendly, professional and dynamic company and mention the convenience, safety and speed as the main advantages in the use of the digital channels and services provided by the airlineInstituto Superior de Economia e GestãoPicoto, Winnie NgRepositório da Universidade de LisboaAlmeida, Rita Prates Nunes Morais de2019-06-13T00:30:17Z2018-092018-09-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/16504porAlmeida, Rita Prates Nunes Morais de (2018). "A gestão da presença da TAP Air Portugal nos social media : um estudo comparativo". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/embargoedAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:46:17Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/16504Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:01:53.949923Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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