Digitalização do atendimento ao cliente em pequenas e médias empresas

• Autor(a) principal: Capelo Neto, Fernando
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNESP
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11449/234780
• topic: Digitalização; Atendimento ao cliente; Pequenas e médias empresas; Autoatendimento; Transformação digital; Tecnologias digitais; Satisfação do cliente; Satisfação do consumidor; Inovações tecnológicas; Pequenas e médias empresas; Digitalization; Customer service; Small and medium companies; Selfservice; Digital transformation; Digital technologies; Customer satisfaction

A era digital, também conhecida como a era da informação ou era da tecnologia, é caracterizada pelo acesso abundante à informação por meio do rápido desenvolvimento tecnológico. A partir do ano 2000, cresceu significativamente a quantidade de pessoas que passaram a ter dispositivo móvel com acesso à internet, principalmente smartphones, contribuindo, assim, para o avanço na adoção de serviços digitalizados e mudando o cotidiano das pessoas quanto à digitalização. Com isso, são percebidas também grandes mudanças no comportamento dos clientes. Assim, os consumidores passaram a adotar progressivamente os serviços digitalizados, ou seja, a digitalização está participando cada vez mais na vida cotidiana. Atualmente, eles exigem que o atendimento seja cada vez mais digital. Assim, é necessário que as empresas adotem tecnologias digitais para alterar seu modelo de negócio, mudando a forma como o produto ou serviço é ofertado e satisfazer seu cliente. Empresas que não fizeram isso se tornaram vulneráveis à falência ou a dificuldades financeiras, principalmente as pequenas e médias empresas (PMEs) por possuírem menos recursos. Para evitar que essas empresas enfrentem tais situações esta pesquisa tem como objetivo geral a proposição de drivers para a digitalização do atendimento ao cliente em PMEs. Para tanto, foi realizada uma análise de conteúdo dos 31 artigos mais citados na base de dados científicos Scopus sobre a digitalização do atendimento ao cliente. Foram identificados os elementos impulsionadores para a digitalização do atendimento ao cliente, e, em seguida, os elementos foram organizados conforme a frequência com que aparecem em cada artigo. Foram selecionados e analisados 30 artigos sobre PMEs com o objetivo de identificar suas principais características. A partir disto, foram definidas três dimensões das PMEs, às quais os elementos sobre digitalização do atendimento ao cliente foram relacionados. Como resultado dessa interação, foi possível definir seis drivers para a digitalização do atendimento ao cliente em PMEs por meio do agrupamento por afinidade entre os elementos. Os drivers tratam sobre: Segurança e privacidade, Funcionalidades, Tecnologias, Recursos Humanos, Estratégias e Comunicação. Este trabalho contribui de forma aplicada para que a transformação digital do atendimento ao cliente seja feita de forma bem-sucedida por meio dos drivers propostos. Assim, as PMEs poderão utilizar as tecnologias digitais para melhorar seus resultados financeiros.