Operadores de pontos de carregamento de veículos elétricos em Portugal: avaliação da qualidade do serviço através das perceções dos clientes

• Autor(a) principal: Ortega, Eduardo Martinez Rodrigues
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/41833
• topic: Mobilidade Elétrica; Qualidade de Serviços; Marketing de Serviço; Modelo SERVQUAL; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Com vista a cumprir os objetivos definidos na Agenda 2030 das Nações Unidas, a mobilidade elétrica mostra-se promissora na redução da Emissões de Gases com Efeito de Estufa (GEE), na diminuição da dependência de combustíveis fósseis e na ajuda para a promoção do desenvolvimento sustentável. Considerando que algumas infraestruturas são essenciais para adesão e evolução deste mercado, o presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço oferecido pelos operadores de pontos de carregamento (OPC) de veículos elétricos em Portugal, através da perceção do cliente. Para isto, o modelo adaptado SERVQUAL, com cinco dimensões que caracterizam a perceção da qualidade do serviço, foi utilizado neste estudo. Os resultados obtidos neste estudo sustentaram a hipótese principal, em que à qualidade do serviço prestado pelos OPC’s são inferiores às suas expectativas. Esta investigação contribuiu para literatura gerando informações extremamente úteis para o processo de tomada de decisão, bem como forneceu caminhos para o desenvolvimento de estratégias adequadas a este mercado através de um modelo inovador de avaliação. A principal limitação é utilização do modelo adaptado SERVQUAL, para avaliação a qualidade da prestação do serviço ainda desconhecida na literatura, bem como os dados serem obtidos através de uma amostra por conveniência.