O processo de gestão de sinistros : projecto no departamento de sinistros : acidentes de trabalho da AXA Portugal

• Autor(a) principal: Rebelo, Fábio Pais
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/16963
• topic: Gestão de sinistros; Operações de serviços; Padronização de processos; Claims handling; Service operations; Process standardization; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

À medida que as organizações procuram soluções que permitam reduzir os custos do seu serviço sem perdas de eficiência, a gestão de operações ganha cada vez mais significado no que toca à optimização de processos. Neste sentido, temos assistido à propagação de sistemas de gestão como o Lean Thinking, os quais têm a sua efectividade comprovada na gestão e na redução de desperdícios nos processos. A AXA Portugal, companhia de seguros pertencente ao grupo internacional AXA, deparada com alterações na sua estrutura interna e no declínio do sector segurador em Portugal, procurou analisar a eficiência e eficácia da operação do ramo de Acidentes de Trabalho. O projecto agora apresentado neste relatório teve como principal objectivo o estudo do modelo operacional do departamento de Sinistros – Acidentes de Trabalho da AXA. Assim, estivemos inseridos na organização durante seis meses num estágio para observar, documentar e analisar todo o processo de gestão de sinistros. Inicialmente fomos introduzidos ao ramo de Acidentes de Trabalho e às diversas áreas que constituem o departamento. De seguida, foi executado um amplo, mas profundo, estudo dos processos, procedimentos e acções que arquitectam todo o circuito de gestão de sinistros de acidentes de trabalho. As conclusões do estudo são concretas na justificação do baixo rendimento do departamento. Foi detectada uma vasta falta de standardização de procedimentos que, aliada ao excesso de individualização na gestão de sinistros, resultava num serviço pouco eficiente e com variabilidade elevada. Com o intuito de estabilizar a operação, foram elaboradas várias propostas de melhoria. Estas tiveram como principais objectivos standardizar e homogeneizar os processos de gestão, aumentar o controlo sobre o estado dos sinistros e a capacidade de trabalho do departamento, assim como criar uma estrutura híbrida, mais eficiente e com menor probabilidade de propagar erros nas fazes subsequentes da gestão.