Marketing boca-a-boca, fidelização de clientes e preço: o caso da geladaria Santini

• Autor(a) principal: Monteiro, Inês Feijóo Leite
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6501
• topic: Gelados; Marketing boca-a-boca; Fidelização dos clientes; Preço; Ice cream; Word of mouth marketing; Customer loyalty; Price

As empresas são confrontadas com desafios de diversa natureza, um dos quais importa relevar devido à sua agressividade crescente: a concorrência. Para superar, é fundamental formular e executar, eficaz e eficientemente, estratégias e planos distintos dos da concorrência e que excedam as expetativas dos clientes. Este estudo de caso, sobre a Geladaria Santini, está centrado no conceito do passa-a-palavra, vulgo boca-a-boca, integrando-o com os seus antecedentes e um consequente. Tendo como base a relação entre a fidelização, boca-a-boca e preço, pretendeu-se avaliar a fidelização do cliente, a sua propensão para divulgar a marca através do boca-a-boca e a sua sensibilidade ao preço. Para tal recorreu-se à análise descritiva e regressão linear múltipla; a recolha de dados foi efetuada com um questionário preparado especificamente para o efeito. Extraíram-se seis conclusões. Primeira, a qualidade do produto e a imagem são dois determinantes da fidelização dos clientes Santini. Segunda, a fidelização de clientes tem um papel determinante na transmissão do passa-a-palavra a terceiros, sem qualquer custo para a empresa, revelando-se um excelente antecedente do boca-a-boca. Terceira, o comportamento ético tem um impacto direto e muito positivo na formação do boca-a-boca. Quarta, o passa-a-palavra influencia positivamente com o preço praticado atualmente. Quinta, o passa-a-palavra influencia negativamente na propensão para pagar mais através do aumento do preço. Sexta, a propensão para pagar mais através da diminuição da quantidade do produto não é explicada por nenhuma variável.