A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Luz, Neuza Leitão
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.21/4451
Resumo: Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
id RCAP_b73b680d73d0fe52ca3af3e8d2bbf3de
oai_identifier_str oai:repositorio.ipl.pt:10400.21/4451
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks PortugalExperiências de marcasConfiançaFidelização de clientesStarbucksBrands experienceTrustCustomers loyaltyStarbucksDissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.Com o atual consumidor a esperar mais do que a simples venda de um produto ou serviço por parte das marcas, as questões sensoriais estão a ganhar relevo nas áreas do marketing e da comunicação dando espaço ao aparecimento de novas formas de contacto entre as marcas e os seus consumidores. São vários autores que o confirmam: os consumidores querem experiências. Tão importante como as experiências para os consumidores é a fidelização destes para as marcas. Num ambiente em que as ofertas são ao mesmo tempo uniformizadas e competitivas, ter uma base de clientes fiéis tornou-se vital para a sobrevivência das marcas. É nesta dualidade da experiência desejada pelos consumidores e da fidelização ansiada pelas marcas que assenta o desenvolvimento deste estudo. Desde o seu aparecimento que a Starbucks projeta o seu modo de ser e estar para além da simples venda de um café. Pretende ser um local presente na rotina diária de quem consome a bebida, materializando-se num espaço de convívio e descanso, potenciando o contacto com o cliente dentro da loja e providenciando o que a marca designa de “Experiência Starbucks”. Num país como Portugal, com uma forte cultura de café, terá a marca consumidores fiéis a este novo conceito? Perceber o que é a experiência de marca, e respetivas dimensões, e se esta tem influência na confiança e fidelização dos consumidores relativamente à Starbucks Portugal são os principais objetivos deste trabalho. Com recurso à Modelação de Equações Estruturais (MEE) foi possível perceber que, tal como sugerem vários autores, também no caso específico da Starbucks Portugal é possível constatar que a experiência de marca tem influência na confiança e na fidelização dos consumidores. As relações mais fortes verificam-se entre a experiência e a confiança e entre a confiança e a fidelização. Embora de forma menos significativa, a experiência tem também influência direta na fidelização e de forma indireta por intermédio da confiança.ABSTRACT: With today’s consumer expecting more than just the selling of a product or service by brands, sensory issues are gaining importance in the fields of marketing and communication, generating the emergence of new forms of contact between brands and their consumers. Several authors confirm this: consumers want experiences. If brand experience is important for consumers so it is loyalty for the brands. In an environment where the offers are both standardized and competitive, having a base of loyal customers has become vital for the brands survival. This duality – experiences desired by consumers and brand loyalty yearned by brands – is the base for the development of this study. Since it first appears Starbucks has designed its own way of being beyond just selling coffee. It aims at being a part of the daily routine of those who consume the drink, materializing as a living space and place of rest, maximizing contact with the customer inside the store and providing what the brand calls "Starbucks Experience". In a country like Portugal, with a strong coffee culture, does the brand have loyal consumers to this new concept? Understanding what the brand experience is, what its dimensions are, and whether this has any influence on trust and loyalty of consumers is the main objective of this work. Using the Structural Equation Modeling (SEM) it was possible to conclude that, as suggested by several authors, also in the specific case of Starbucks Portugal it is possible to see that the brand experience influences trust and loyalty of consumers to the brand. The strongest relationships occur between experience and trust, and between trust and loyalty. Although less significant, experience also has a direct influence on loyalty and, indirectly, through trust.Escola Superior de Comunicação SocialMachado, Ana TeresaRCIPLLuz, Neuza Leitão2015-04-17T14:04:19Z2014-112014-11-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.21/4451TID:201130513porLuz, Neuza Leitão - A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal. - Lisboa: Escola Superior de Comunicação Social, 2014. – Dissertação de Mestrado.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-08-03T09:46:29Zoai:repositorio.ipl.pt:10400.21/4451Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:13:53.894258Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
title A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
spellingShingle A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
Luz, Neuza Leitão
Experiências de marcas
Confiança
Fidelização de clientes
Starbucks
Brands experience
Trust
Customers loyalty
Starbucks
title_short A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
title_full A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
title_fullStr A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
title_full_unstemmed A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
title_sort A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal
author Luz, Neuza Leitão
author_facet Luz, Neuza Leitão
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Machado, Ana Teresa
RCIPL
dc.contributor.author.fl_str_mv Luz, Neuza Leitão
dc.subject.por.fl_str_mv Experiências de marcas
Confiança
Fidelização de clientes
Starbucks
Brands experience
Trust
Customers loyalty
Starbucks
topic Experiências de marcas
Confiança
Fidelização de clientes
Starbucks
Brands experience
Trust
Customers loyalty
Starbucks
description Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
publishDate 2014
dc.date.none.fl_str_mv 2014-11
2014-11-01T00:00:00Z
2015-04-17T14:04:19Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.21/4451
TID:201130513
url http://hdl.handle.net/10400.21/4451
identifier_str_mv TID:201130513
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Luz, Neuza Leitão - A experiência de marca na fidelização do consumidor: o caso Starbucks Portugal. - Lisboa: Escola Superior de Comunicação Social, 2014. – Dissertação de Mestrado.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Escola Superior de Comunicação Social
publisher.none.fl_str_mv Escola Superior de Comunicação Social
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133396575715328

Registros relacionados