O marketing relacional nas clínicas veterinárias: implementação tecnológica

• Autor(a) principal: Sêco, Ana Cristina de Jesus Cabral
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/26782
• topic: Clínicas veterinárias; Marketing relacional; Gestão dos relacionamentos com os clientes (CRM); Satisfação; Criação de valor

O relacionamento das pessoas com os animais de companhia está em mudança. Passamos de uma relação funcional, em que o animal desempenhava funções de guarda, apoio ao pastoreio ou prevenção de pragas, para uma emocional, em que ele é um membro da família e que contribui para o bem-estar físico e psicológico das pessoas. Urge, pois, que as relações que as clínicas veterinárias têm com os seus clientes se ajuste a esta nova realidade. O marketing relacional deve ser promovido no sentido de estabelecer relações mais duradouras, criando valor para a organização e maior satisfação para os clientes, levando à sua lealdade. No âmbito deste projeto de investigação procurou-se perceber como se poderia implementar uma estratégia de marketing relacional que fosse ao encontro das necessidades dos tutores de animais de companhia. Através da realização de inquéritos por questionário a clientes da clínica veterinária Planeta Animal, pretendeu-se analisar os percursores da satisfação, confiança e lealdade e sugerir a implementação de uma ferramenta de gestão das relações com os clientes. Os resultados da presente investigação visam sensibilizar os diretores clínicos para a importância do marketing relacional num mercado cada vez mais competitivo. Esta investigação é essencial para o setor da veterinária em Portugal se direcionar para o cliente e a sua satisfação. Pretendeu-se também perceber de que forma uma ferramenta como o customer relationship management (CRM) transformaria a gestão dos relacionamentos numa vantagem competitiva sustentável para organização.