Trabalhadores divertidos, clientes satisfeitos : o impacto da diversão laboral

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dias, Catarina Pessoa de Azevedo
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.12/8290
Resumo: Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Social e das Organizações
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spelling Trabalhadores divertidos, clientes satisfeitos : o impacto da diversão laboralDiversão no trabalhoQualidade do serviço ao clienteSatisfação laboralFun at workCustomer service qualityJob satisfactionDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::PsicologiaDissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Social e das OrganizaçõesEsta investigação teve como propósito estudar a diversão no trabalho em Portugal, testando se a promoção de atividades de diversão no trabalho terá um impacto positivo no serviço ao cliente, através de um aumento da satisfação laboral dos trabalhadores. Para tal, foi utilizada uma amostra de 256 trabalhadores portugueses, que responderam a um questionário online contendo escalas de medida das variáveis estudadas, nomeadamente diversão no trabalho, perceção da qualidade do serviço ao cliente e satisfação laboral. Os resultados obtidos demonstraram um impacto positivo da promoção de atividades de diversão laboral na perceção da qualidade do serviço ao cliente. Demonstraram também que esta relação é parcialmente mediada pela satisfação laboral, sendo que a diversão no trabalho impacta positivamente a satisfação dos colaboradores que, consequentemente, aumenta a qualidade do serviço prestado pela sua organização. Estes resultados, em linha com a literatura preexistente, contribuem para uma melhor compreensão do conceito de diversão no trabalho e demonstram benefícios da adoção destas práticas nas organizações, tanto para os colaboradores como para o sucesso das suas empresas.This research aimed to study the concept of fun at work in Portugal, testing if the promotion of fun activities at work will positively impact the quality of customer service, through an increase of the workers job satisfaction. For such, a sample of 256 Portuguese workers completed an online survey, combining scale measures for the variables under analysis, namely fun at work, perception of customer service quality and job satisfaction. The results demonstrated a positive impact of the promotion of fun job activities on the employees’ perception of customer service quality. They also presented that this relation is partially mediated by job satisfaction, with fun at work positively impacting the workers job satisfaction, which consequently increases the quality of the companies’ customer service. These results, aligned with the previous literature, contribute to a better understanding of the concept of fun at work and demonstrate some benefits of the introduction of these practices in Portuguese organizations, both for employees as well as for the success of their companies.Cesário, Francisco José SantosRepositório do ISPADias, Catarina Pessoa de Azevedo2021-09-30T13:10:59Z2021-07-28T00:00:00Z2021-07-28T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.12/8290202756998porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-05T16:44:06Zoai:repositorio.ispa.pt:10400.12/8290Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:26:07.235336Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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