Leading costumer service experience in ServiceNow

• Autor(a) principal: Marques, Luís Carlos Moreira
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/11506
• topic: ServiceNow; Celonis

Customer Service Management (CSM) é o processo de gerir todos os aspetos relacionados com os serviços de apoio ao cliente. É muitas vezes considerado como uma tecnologia de base de dados suportada pelo processo de recolha, processamento e utilização de informação sobre os clientes da empresa. Na Deloitte uma das plataformas utilizadas para fazer esta gestão dos serviços de apoio ao cliente é o ServiceNow. Isto permite que a Deloitte se apresente como um parceiro de otimização de resultados de negócio das organizações e, através da plataforma de gestão de software ServiceNow, proporcione ao cliente uma solução “end-to-end” para os seus processos. Com base neste conceito de implementar e automatizar os processos existentes das organizações, sentiu-se necessidade de encontrar uma solução que permita usar os dados fornecidos pelos processos CSM do ServiceNow, analisá-los, e usar essas informações para encontrar ineficiências e potenciais melhorias que podem ser aplicadas a esses processos. Iniciou-se então um projeto de Integração entre o ServiceNow e o Celonis focando no process mining dos processos CSM estabelecidos na plataforma ServiceNow, de forma a perceber que processos devem ser melhorados, através da identificação mais rápida de falhas que estejam a ocorrer, otimizando o trabalho e a eficiência operacional. No final do projeto vamos observar que a integração foi realizada com sucesso, e os resultados ficaram disponíveis para serem posteriormente analisados pelo responsável da área CSM na Deloitte.