A satisfação dos clientes nas parafarmácias Auchan

• Autor(a) principal: Silva, Ana Sofia Machado da
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/11518
• topic: Índice Europeu de Satisfação do Cliente; Satisfação do cliente

Nas últimas décadas, a ocorrência de fenómenos como a globalização, a transformação digital e o avanço das tecnologias permitiu um maior acesso a diversas opções de produtos e serviços. Este aumento exponencial da concorrência (física e digital) resultou numa maior preocupação para as empresas sobre que estratégias adotar para reter e fidelizar clientes, de forma a melhorar o seu desempenho financeiro e, consequentemente, garantirem a sua sustentabilidade. De facto, segundo Hallencreutz e Parmler (2021), o grau de satisfação dos clientes é o indicador mais importante da performance da empresa. A progressiva competitividade do mundo atual, torna imprescindível adaptar a estratégia e recursos da empresa com as vontades e desejos do cliente. É inegável que, hoje em dia, o cliente está cada vez mais informado e exigente na hora de escolher a marca ou empresa onde pretende adquirir um produto e/ou serviço. Com o surgimento das novas tecnologias e o seu desenvolvimento cada vez mais célere, as empresas são permanentemente comparadas com os concorrentes (físicos e digitais), no que concerne ao preço oferecido e à qualidade do produto ou serviço. Desta forma, a existência de Índices de Satisfação de Cliente, padronizados e possíveis de aplicar a qualquer atividade ou setor de um país, facilita a extrapolação de resultados e a comparação entre concorrentes, setores e, até, países. Isto permite obter resultados mais fidedignos que facilitam a tomada de decisão sobre que estratégias, económicas e de marketing, uma empresa pode adotar de forma a reter e fidelizar clientes. No trabalho em estudo, realizar-se-á uma revisão bibliográfica sobre a satisfação do cliente e a sua importância para as empresas para, em seguida, estudar a satisfação do cliente nas parafarmácias Auchan, em Portugal, com base no Índice Europeu de Satisfação do Cliente, atendendo às seguintes dimensões: Imagem, Expectativas, Qualidade dos Produtos e Serviços, Valor Percebido, Satisfação, Lealdade e Reclamações. Não obstante, irá ser adicionada uma nova dimensão ao estudo: Word of Mouth (WOM). Esta dimensão, não utilizada no Índice Europeu de Satisfação do Consumidor, permitirá entender o impacto da recomendação (positiva ou negativa) dos clientes a outros potencias clientes. De facto, em comparação com as comunicações produzidas pela empresa, WOM de outros consumidores é considerado mais autêntico, relevante e imparcial (Allard et al., 2020).