Gestão da qualidade e satisfação na Loja do Cidadão de Aveiro

• Autor(a) principal: Novais, Elisabete Nazaré Lima
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/12212
• topic: Administração pública; Serviços públicos; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor

O presente relatório de estágio faz uma avaliação crítica da qualidade e da satisfação dos utentes com o serviço prestado pela Loja do Cidadão de Aveiro. Confronta uma avaliação qualitativa das práticas de gestão de qualidade implementadas na organização com os resultados da aplicação de um instrumento de medição da satisfação dos utentes, o SERVQUAL. Este último, criado e adaptado especificamente ao contexto em questão, propõe um novo conjunto de dimensões de avaliação da qualidade de prestação de serviços na Loja do Cidadão de Aveiro. A importante colaboração dos utentes da entidade em questão tornou viável a avaliação dos níveis de satisfação para com o serviço prestado, evidenciando a indispensabilidade do seu envolvimento como um primeiro passo na adoção de uma visão sistémica de gestão de qualidade e de criação de valor para o público neste contexto organizacional. Os resultados do estudo efetuado demonstram que as dimensões afetas à capacidade de resposta e ao próprio desempenho do serviço são consideradas as mais relevantes pelos cidadãos e conquistam níveis de satisfação bastante positivos, na medida em que também integram os atributos considerados mais relevantes e com os níveis entendidos mais elevados. Como é o caso do empenho na resolução do problema do utente e atributos associados à postura dos funcionários. O horário de funcionamento consegue o nível percecionado mais elevado de todos. Por outro lado, atributos como os tempos de espera, a disponibilização de serviços de apoio e a oportunidade de participar na avaliação dos serviços prestados obtêm os níveis entendidos mais baixos e, de entre todos, é à disposição de equipamentos informáticos e tecnológicos modernos que é atribuída menor relevância.