Os desafios da satisfação de clientes na hotelaria em Portugal: o caso da geração Z

• Autor(a) principal: Maria, Daniela Filipa Silva
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/19388
• topic: Hotelaria; Geração Z; Satisfação; Motivação; Planeamento; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais

A satisfação de clientes em hotelaria é tanto mais desafiante quanto mais exigentes são os seus clientes. Este estímulo sobe de nível quando a mais recente geração empregada e com poder de compra é a geração Z: a mais conectada, consciente e exigente. A presente dissertação procura verificar as determinantes da satisfação em unidade hoteleira de 4 e 5 estrelas em Portugal por parte desta coorte. Com base na literatura disponível, é investigada a forma como a geração Z interage, desfruta e avalia a estadia em ambiente hoteleiro. A ausência de estudos publicados em Portugal relativos aos quesitos da satisfação abre caminho o presente estudo. A investigação através de inquérito por questionário obtém 258 respostas válidas e pretende entender o contexto socioeconómico desta coorte: a sua situação atual, o seu nível de rendimentos e o seu caráter associativista. O tratamento da informação através do software de análise de dados IBM SPSS Statistics permite análises cruzadas e um aprofundamento das relações entre si. Esta informação individual permite compreender que estes são jovens altamente formados, com baixos ou nenhuns rendimentos (dado que muitos continuam em ambiente académico) e com fraco sentido voluntário. Quando se questiona esta coorte relativamente à motivação para viajar é inequívoca a intenção de relaxar, conhecer uma nova cultura e experimentar atividades de aventura. São jovens que atribuem confiança ao site do hotel no momento de contacto e também no momento da reserva, ainda que a Booking seja a plataforma top of mind da maioria. A escolha do hotel e os custos de comidas e bebidas são os mais afetados pelo aumento e diminuição do orçamento disponível e a relação qualidade/preço é o aspeto considerado mais relevante no momento da estadia. A investigação desenvolvida vê-se limitada pela forma (eletrónica) como são recolhidas as respostas aos questionários e pelas barreiras levantadas à sua divulgação. A teoria é fornecida de novas pistas sobre o comportamento da geração Z no que se refere à motivação, planeamento e avaliação do produto hoteleiro. À gestão oferece-se a possibilidade de reanalisar a sua estratégica, dado que o conteúdo desta dissertação traz novos indicadores para as vertentes de comunicação e operacionalização do negócio.