Service quality assessment : a study of supermarkets and hypermarkets

• Autor(a) principal: Saghezchi, Fatemeh Bashashi
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/11547
• topic: Gestão industrial; Comércio retalhista; Qualidade de serviços

O presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidade de serviço para distintos formatos de retalho, em particular para supermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo um conceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos, interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar a existência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepção de qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade e intenções de recomendar o serviço. O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando uma amostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas. A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou: a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir de estatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigação de diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e a estimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões de qualidade para a satisfação e lealdade dos clientes. Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelos clientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados.