Coordenação relacional numa unidade de saúde privada como determinante da qualidade percebida da satisfação e da lealdade do cliente

• Autor(a) principal: Cruz, Ana Isabel Ventura Henriques Gomes Ribeiro da
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3596
• topic: Coordenação relacional; Qualidade percebida; Satisfação; Intenções comportamentais; Lealdade; Relational coordination; Perceived quality; Satisfaction; Behavioral intentions; Loyalty

A Coordenação Relacional (CR), teorizada por Gittell, constitui um atributo das equipas multidisciplinares e demonstra ter um forte poder explicativo de uma boa performance no contexto da saúde. Sendo um modelo de interacção e coordenação informal de métodos de trabalho, que complementa os mecanismos clássicos já existentes, a CR contrapõe à gestão da interdependência de funções e tarefas a gestão da interdependência dos próprios profissionais. Com base numa amostra de 200 pacientes submetidos a intervenção cirúrgica numa unidade de saúde privada, o presente estudo teve como objectivo testar se as pessoas são sensíveis à existência de CR. O estudo procurou saber se há relação entre a existência deste atributo e a impressão de qualidade causada nos clientes, e se a CR influência as suas crenças e atitudes que, por sua vez, se traduzem em lealdade à instituição. Foi adoptado um modelo de pesquisa utilizado num estudo sobre intenções comportamentais e factores que estão na sua origem, como a qualidade percebida e a satisfação, e que permitiu juntar a CR a estas variáveis e testá-la na mesma perspectiva. Os resultados obtidos confirmam que os clientes são sensíveis à existência de CR, pelo forte poder explicativo que a CR demonstrou ter da qualidade percebida. Segundo o modelo de investigação, ao revelar-se que a qualidade percebida determina a satisfação e esta as intenções comportamentais, traduzidas no regresso à instituição e sua recomendação, confirmou-se também que a CR influência a lealdade do cliente à instituição.