O direito de reclamação dos utilizadores dos serviços de águas e resíduos: proposta de reformulação do modelo de intervenção da ERSAR

• Autor(a) principal: Madeira, Paulo Alexandre Castanheira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/15255
• topic: Administração pública; Serviço público; Abastecimento de água; Direito do consumidor; Estado; Regulamento; Portugal; State; Independent regulation; Essential public services; Right of complaint; Water and waste service

O ponto de partida do presente trabalho é o de propor uma reformulação da forma como a ERSAR, enquanto regulador independente, quer do ponto de vista da estrutura organizacional, quer do ponto de vista dos procedimentos adotados, analisa e responde às reclamações apresentadas pelos utilizadores dos serviços públicos essenciais de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos junto das respetivas entidades gestoras (prestadores dos serviços). Assiste-se a um aumento e manutenção do número elevado de reclamações recebidas na ERSAR o que conduz a uma deterioração dos tempos de resposta, com possível impacto na qualidade das mesmas, visto que os meios e os procedimentos disponíveis não se alteraram substancialmente para dar resposta a esta situação. Considera-se, assim, que está identificada uma situação com potencial de melhoria dado que o cidadão carece de uma resposta que simultaneamente seja obtida em tempo útil e com o nível de qualidade adequado e o esforço realizado pela entidade reguladora na análise e resposta às reclamações recebidas por entidade gestora deveria traduzir-se na transferência de informação relevante desse processo para o processo regulatório na componente da regulação comportamental. Assim, urge apresentar uma resposta coerente e global que permita cumprir a atribuição cometida à ERSAR e prestar ao cidadão um serviço com as desejáveis características de qualidade, eficiência e eficácia exigíveis. Como principais resultados o presente trabalho apresenta um conjunto de propostas de reformulação do modelo de intervenção que podem dividir-se em medidas "ex ante" (com o objetivo de reduzir a litigiosidade entre entidades gestoras e utilizadores dos serviços), medidas de melhoria da estrutura organizacional, de procedimentos internos ou de instrumentos regulatórios (que visam essencialmente melhorar a capacidade de resposta da entidade reguladora e a qualidade da sua intervenção em resposta à necessidade de proteção dos utilizadores) e medidas "ex post" (com o propósito de medir o impacto da aplicação do modelo de intervenção da ERSAR)