Fidelização de clientes à farmácia comunitária: presente e futuro

• Autor(a) principal: Quental, Letícia Alves do
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/24352
• topic: Farmácia; Cliente -- Client; Fidelidade; Compromisso; Comunicação -- Communication; Proximidade; Pharmacy; Customer; Loyalty; Engagement; Proximity

As farmácias precisam de fidelizar os seus clientes, de modo a garantirem a sustentabilidade do negócio. Os fatores mais relevantes para esta fidelização são a experiência em loja, a evolução tecnológica, a presença digital, o portfólio de serviços e a qualidade do aconselhamento. A análise da metodologia foi feita pela “Pereira Problem Solving Research Methodology” e com os objetivos de pesquisa pretendeu-se perceber as causas da falta de fidelização, o impacto da perda de proximidade, a tendência de fidelização, estratégias de fidelização e os benefícios da mesma. Foram realizadas entrevistas individuais numa amostra de 50 pessoas. Os resultados obtidos permitem perceber que há uma menor fidelização dos clientes, por estes terem optado pelo uso de soluções alternativas e mais convenientes oferecidas por outras farmácias ou devido a alterações demográficas dos mesmos devido ao teletrabalho. O principal impacto da perda de proximidade entre as farmácias e o cliente é a falta de aconselhamento farmacêutico. As principais causas da falta de fidelização são a maior comodidade na realização de compras à distância noutros locais, os preços mais competitivos de outras plataformas/lojas, e a falta de presença no e-commerce das farmácias. A melhor estratégia para fidelizar clientes é garantir a qualidade no aconselhamento prestado, proporcionar ao cliente uma experiência agradável em loja e ter uma boa gestão de stocks. Os principais benefícios na fidelização são o aumento de vendas, um maior conhecimento do histórico de consumo do cliente, um maior conhecimento da base de dados e programas de fidelização mais direcionados.