Novas realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: estudo de caso num call center de uma instituição bancária portuguesa

• Autor(a) principal: Moreira, Vera Lúcia Campos
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/10189
• topic: Globalização; Trabalho em call center; Satisfação no trabalho; Turnover; Globalization; Work in call center; Work satisfaction

A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade e a nossa vida. Acompanhando as mudanças, também o mundo do trabalho se adapta, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, com analogias ao trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente tem junto dos trabalhadores. Nos call centres é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais que originam cansaço e exaustão, que também podem contribuir para a insatisfação. Para o presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo desta dissertação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center. Funções simples e repetitivas, ausência de variedade e a impossibilidade de tomar iniciativas no exercício das funções, juntamente com a insatisfação relativamente ao salário e recompensas e a perceção negativa de progressão na carreira, podem ser fatores que influenciam negativamente a satisfação no trabalho e o consequente turnover.