Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sousa, Francisco José da Silva Freitas
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/16192
Resumo: Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.
id RCAP_f53cb6dce87ac1ffe34bca14a0d386fd
oai_identifier_str oai:estudogeral.uc.pt:10316/16192
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrialDissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.A competitividade entre empresas, cimentada na atracção e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas actividades para o mercado, assim gerando a satisfação generalizada dos seus clientes. A presente investigação empírica incidiu no estudo da satisfação dos clientes de uma empresa industrial, constatando-se a partir da revisão da literatura que a satisfação do cliente em mercados industriais é ainda uma área pouco pesquisada, particularmente no que respeita ao estudo da dimensionalidade dos antecedentes da satisfação industrial. Várias dimensões encontradas neste trabalho, nomeadamente, condições comerciais e qualidade do Website, não coincidem totalmente com as dimensões encontradas noutros trabalhos, pelo que os resultados têm assim potencial para o enriquecimento desta temática. Paralelamente, o estudo da satisfação conduzido permitiu identificar aspectos a melhorar pela empresa em causa. Por outro lado, o estudo investigou o grau com que os diversos antecedentes da satisfação contribuem para a satisfação global dos clientes, tendo-se destacado o desempenho dos produtos/soluções, competências humanas e cumprimento de prazos. Neste processo foi ainda investigado a existência de relações não lineares. Finalmente, este estudo investigou a relação entre lealdade e satisfação, explorando-se ainda a existência de potenciais efeitos moderadores nesta relação, nomeadamente exercidos pelas características de ordem demográfica, já sugeridas em outros trabalhos.FEUC2011-07-16info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/16192http://hdl.handle.net/10316/16192porSousa, Francisco José da Silva Freitas - Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industria. Coimbra, 2011lSousa, Francisco José da Silva Freitasinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:39Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/16192Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:25.347206Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
title Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
spellingShingle Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
Sousa, Francisco José da Silva Freitas
title_short Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
title_full Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
title_fullStr Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
title_full_unstemmed Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
title_sort Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
author Sousa, Francisco José da Silva Freitas
author_facet Sousa, Francisco José da Silva Freitas
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Sousa, Francisco José da Silva Freitas
description Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.
publishDate 2011
dc.date.none.fl_str_mv 2011-07-16
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10316/16192
http://hdl.handle.net/10316/16192
url http://hdl.handle.net/10316/16192
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Sousa, Francisco José da Silva Freitas - Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industria. Coimbra, 2011l
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv FEUC
publisher.none.fl_str_mv FEUC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133740785467392

Registros relacionados