Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2011 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10316/16192 |
Resumo: | Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho. |
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Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrialDissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.A competitividade entre empresas, cimentada na atracção e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas actividades para o mercado, assim gerando a satisfação generalizada dos seus clientes. A presente investigação empírica incidiu no estudo da satisfação dos clientes de uma empresa industrial, constatando-se a partir da revisão da literatura que a satisfação do cliente em mercados industriais é ainda uma área pouco pesquisada, particularmente no que respeita ao estudo da dimensionalidade dos antecedentes da satisfação industrial. Várias dimensões encontradas neste trabalho, nomeadamente, condições comerciais e qualidade do Website, não coincidem totalmente com as dimensões encontradas noutros trabalhos, pelo que os resultados têm assim potencial para o enriquecimento desta temática. Paralelamente, o estudo da satisfação conduzido permitiu identificar aspectos a melhorar pela empresa em causa. Por outro lado, o estudo investigou o grau com que os diversos antecedentes da satisfação contribuem para a satisfação global dos clientes, tendo-se destacado o desempenho dos produtos/soluções, competências humanas e cumprimento de prazos. Neste processo foi ainda investigado a existência de relações não lineares. Finalmente, este estudo investigou a relação entre lealdade e satisfação, explorando-se ainda a existência de potenciais efeitos moderadores nesta relação, nomeadamente exercidos pelas características de ordem demográfica, já sugeridas em outros trabalhos.FEUC2011-07-16info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/16192http://hdl.handle.net/10316/16192porSousa, Francisco José da Silva Freitas - Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industria. Coimbra, 2011lSousa, Francisco José da Silva Freitasinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:39Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/16192Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:25.347206Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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