As relações entre burnout, incivilidade no trabalho, e absentismo em trabalhadores de call centers

• Autor(a) principal: Reis, José Alberto Peres Nogueira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11144/3113
• topic: Call Center; autoeficácia; burnout; incivilidade; absentismo

Na presente investigação, de desenho transversal, que incidiu por trabalhadores de centros de contacto (N = 203), através de um modelo de equações estruturais, verificámos efeitos moderados e significativos entre a incivilidade dos supervisores e a exaustão emocional, entre esta e a incivilidade dos clientes e entre a última e o absentismo a curto prazo por motivos de saúde. No caso dos subcontratados os efeitos entre as variáveis anteriores foram fortes e paralelamente foi o grupo que apresentou um menor índice de burnout severo. Os resultados sugerem que os intervalos entre dias de trabalho possam ser importantes quando determinados pela necessidade de saúde dos trabalhadores. Assim o burnout poderá ser mitigado quando existem motivos pessoais para a ausência do trabalho. O vínculo organizacional foi entendido como uma forma de dominância e quanto mais fraco, mais forte foi o efeito positivo e significativo da incivilidade dos supervisores sobre a exaustão emocional. O grupo de pessoas que desenvolvem a sua atividade através do trabalho temporário foi associado a 50% de burnout severo, valor acima da média da amostra que se situou nos 37.9%. Através da GSE aferimos dois fatores de autoeficácia, um mais associado ao coping e um outro ao controlo, tendo o último um forte efeito sobre a eficácia profissional. A configuração do trabalho em call center, os elevados níveis de incivilidade dos supervisores constituem um terreno fértil para a proliferação do burnout. Os resultados sugerem que sejam implementadas intervenções que visem a redução do stresse e o aumento da civilidade.