Impactos da COVID-19 nas práticas de Experiência dos Pacientes em hospitais brasileiros: uma pesquisa de levantamento com os profissionais de saúde
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSCAR |
Texto Completo: | https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/13982 |
Resumo: | The concept of customer experience has been widespread in different industrial and service sectors as a positive customer experience in relation to a product, brand and services has the ability to increase levels of satisfaction, loyalty and word-of-mouth communication. In the health area, there is a clear concern with the patient's experience. This is a multidimensional concept focusing on the cognitive, emotional, behavioral, sensory and social responses of patients in relation to direct or indirect interactions with the company providing health services. In the literature on this topic, one of the challenges is how to measure the patient's experience. This assessment becomes more necessary in the context of a pandemic such as that experienced by many countries, including Brazil. Thus, this research aims to measure the impact of the COVID-19 pandemic on patient experience practices in Brazilian hospitals through a closed questionnaire. To achieve this objective, two research methods were adopted. The first refers to a scoping review in the literature on models for measuring the experience of adult patients in general hospitals. The second method refers to conducting a survey type survey by applying a questionnaire on the impact of the COVID-19 pandemic on patient experience practices in Brazilian hospitals. Data were collected for a valid sample of 88 health professionals and / or hospital managers. Among the results of the research, we highlight the identification of the main instruments (HCAHPS, PPE and QPP) and variables (communication and information, work team and care and safety) used to assess the patient's experience. The results also show the relationship of the hospital's response capacity to coping with COVID-19 with the performance of the current and future hospital and with the patient's experience practices and, these, with the performance of the patient's experience. It also shows the positive moderating effect of patient guidance on the hospital's present performance. |
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Bernardo, Juliana Maria SavioMendes, Glauco Henrique de Sousahttp://lattes.cnpq.br/7564259060572565http://lattes.cnpq.br/13992821673320809f75a770-5e9c-4384-8dbc-982d1bd4041f2021-03-15T15:17:08Z2021-03-15T15:17:08Z2021-03-12BERNARDO, Juliana Maria Savio. Impactos da COVID-19 nas práticas de Experiência dos Pacientes em hospitais brasileiros: uma pesquisa de levantamento com os profissionais de saúde. 2021. Dissertação (Mestrado em Gestão de Organizações e Sistemas Públicos) – Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2021. Disponível em: https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/13982.https://repositorio.ufscar.br/handle/ufscar/13982The concept of customer experience has been widespread in different industrial and service sectors as a positive customer experience in relation to a product, brand and services has the ability to increase levels of satisfaction, loyalty and word-of-mouth communication. In the health area, there is a clear concern with the patient's experience. This is a multidimensional concept focusing on the cognitive, emotional, behavioral, sensory and social responses of patients in relation to direct or indirect interactions with the company providing health services. In the literature on this topic, one of the challenges is how to measure the patient's experience. This assessment becomes more necessary in the context of a pandemic such as that experienced by many countries, including Brazil. Thus, this research aims to measure the impact of the COVID-19 pandemic on patient experience practices in Brazilian hospitals through a closed questionnaire. To achieve this objective, two research methods were adopted. The first refers to a scoping review in the literature on models for measuring the experience of adult patients in general hospitals. The second method refers to conducting a survey type survey by applying a questionnaire on the impact of the COVID-19 pandemic on patient experience practices in Brazilian hospitals. Data were collected for a valid sample of 88 health professionals and / or hospital managers. Among the results of the research, we highlight the identification of the main instruments (HCAHPS, PPE and QPP) and variables (communication and information, work team and care and safety) used to assess the patient's experience. The results also show the relationship of the hospital's response capacity to coping with COVID-19 with the performance of the current and future hospital and with the patient's experience practices and, these, with the performance of the patient's experience. It also shows the positive moderating effect of patient guidance on the hospital's present performance.O conceito de experiência do cliente tem sido difundido em diferentes setores industriais e de serviços já que uma experiência positiva do cliente em relação a um produto, marca e serviços tem a capacidade de aumentar os níveis de satisfação, lealdade e comunicação boca-a-boca. Na área de saúde, há uma clara preocupação com a experiência do paciente. Este é um conceito multidimensional com foco nas respostas cognitivas, emocionais, comportamentais, sensoriais e sociais dos pacientes em relação às interações diretas ou indiretas com a empresa prestadora dos serviços de saúde. Na literatura sobre este tema, um dos desafios é como mensurar a experiência do paciente. Esta avaliação se torna mais necessária em contexto de pandemia como a vivida por muitos países, inclusive o Brasil. Deste modo, esta pesquisa visa medir o impacto da pandemia de COVID-19 nas práticas de experiência do paciente em hospitais brasileiros através de questionário fechado. Para consecução deste objetivo foram adotados dois métodos de pesquisa. O primeiro refere-se à realização de uma revisão de escopo (scoping review) na literatura sobre modelos de mensuração da experiência do paciente adulto em hospitais gerais. O segundo método refere-se à realização de uma pesquisa do tipo survey por meio da aplicação de questionário sobre o impacto da pandemia de COVID-19 nas práticas de experiência do paciente em hospitais brasileiros. Foram coletados dados referentes a uma amostra válida de 88 profissionais de saúde e/ou gestores de hospitais. Entre os resultados da pesquisa destacam-se a identificação dos principais instrumentos (HCAHPS, PPE e QPP) e variáveis (comunicação e informação, equipe de trabalho e cuidados e segurança) utilizados para avaliar a experiência do paciente. Os resultados também evidenciam a relação da capacidade de resposta do hospital ao enfretamento da COVID-19 com o desempenho do hospital atual e futuro e com as práticas de experiência do paciente e, estas, com o desempenho da experiência do paciente. Também mostra o efeito moderador positivo das orientações aos pacientes no desempenho presente do hospital.Não recebi financiamentoporUniversidade Federal de São CarlosCâmpus São CarlosPrograma de Pós-Graduação em Gestão de Organizações e Sistemas Públicos - PPGGOSPUFSCarAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessExperiência do PacienteAvaliaçãoMensuraçãoCuidados hospitalaresHospitalPatient ExperienceEvaluationMeasurement.Hospital careScoping reviewCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICASImpactos da COVID-19 nas práticas de Experiência dos Pacientes em hospitais brasileiros: uma pesquisa de levantamento com os profissionais de saúdeImpacts of COVID-19 on Patient Experience practices in Brazilian hospitals: a survey with health professionalsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis600600cd0af8cd-edac-4bca-bf23-88b475d58349reponame:Repositório Institucional da UFSCARinstname:Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)instacron:UFSCARORIGINALDissertação Juliana.pdfDissertação Juliana.pdfapplication/pdf2695487https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/1/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Juliana.pdfb052a1c67f10130771e6b6dbde8efeb0MD51modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdfmodelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdfCarta comprovante assinadaapplication/pdf117794https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/3/modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs%20-%20assinada.pdfdc956c1e9e659d0e6db32ec80b506741MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/4/license_rdfe39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD54TEXTDissertação Juliana.pdf.txtDissertação Juliana.pdf.txtExtracted texttext/plain227664https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/5/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Juliana.pdf.txtbfada21553ad3713b0179994d742e5f4MD55modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdf.txtmodelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdf.txtExtracted texttext/plain1276https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/7/modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs%20-%20assinada.pdf.txte13b843e4d4c09bf1748fbd9a97e07b2MD57THUMBNAILDissertação Juliana.pdf.jpgDissertação Juliana.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5792https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/6/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Juliana.pdf.jpg4ea33d69bdf12a053866af9bd6465582MD56modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdf.jpgmodelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs - assinada.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg14579https://repositorio.ufscar.br/bitstream/ufscar/13982/8/modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs%20-%20assinada.pdf.jpg4898069b6308993ad8b337a854849ef1MD58ufscar/139822023-09-18 18:32:07.682oai:repositorio.ufscar.br:ufscar/13982Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufscar.br/oai/requestopendoar:43222023-09-18T18:32:07Repositório Institucional da UFSCAR - Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR)false |
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