Marketing de relacionamento e crm: uma análise da gestão do atendimento e relacionamento com clientes no setor de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dantas, Karina Penha
Data de Publicação: 2014
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UCB
Texto Completo: https://repositorio.ucb.br:9443/jspui/handle/10869/2707
Resumo: Marketing
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Ao longo deste trabalho iremos tomar conhecimento dos principais conceitos de CRM e Marketing de Relacionamento, e fornecendo subsídios para entendermos qual a percepção dos funcionários de uma empresa de turismo em relação às vantagens da aplicação destes conceitos no dia a dia, junto ao atendimento e relacionamento com os clientes. A fim de captarmos a percepção e visão dos funcionários foi desenvolvida e aplicada junto ao público interno, uma pesquisa, que se baseia em um questionário com 14 perguntas, cujo objetivo é conhecer o perfil do entrevistado e analisar os seus conhecimentos e percepções em relação aos conceitos e aplicações do Marketing de Relacionamento na empresa.This study aims to analyze the benefits of Relationship Marketing and Customer Relationship Management (CRM), namely customer relationship management-strategies, practices and tools, it can add to the knowledge of the client, its profile, interactions with the company and requirements, consolidating data into information and information into market intelligence bringing competitive advantage for the company in the service sector especially in a tourism company, in which the product to be delivered is intangible. Throughout this work will take cognizance of the main concepts of CRM and Relationship Marketing, and providing subsidies to understand which employee perception of a tourism company in relation to the benefits of applying these concepts on a daily basis, along with customer service and relationship with customers. In order to once the perception and vision of employees was developed and applied by the internal public, a survey, which is based on a questionnaire with 14 questions, whose objective is to meet the profile of the interviewee and analyze their knowledge and perceptions in relation to concepts and applications of relationship Marketing in the company.Submitted by Paulo Vieira (paulovs@ucb.br) on 2014-02-13T23:12:33Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 21297 bytes, checksum: 5251cd05d6dc8adee3993e2b3e4c8d8a (MD5) Karina Penha Dantas.pdf: 1061947 bytes, checksum: 7697c7bad5fe8f70fe159bb6112d4ef7 (MD5)Approved for entry into archive by Kelson Anthony de Menezes(kelson@ucb.br) on 2014-03-13T14:56:04Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 21297 bytes, checksum: 5251cd05d6dc8adee3993e2b3e4c8d8a (MD5) Karina Penha Dantas.pdf: 1061947 bytes, checksum: 7697c7bad5fe8f70fe159bb6112d4ef7 (MD5)Made available in DSpace on 2014-03-13T14:56:04Z (GMT). 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