Análise da utilização da ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente - CRM - nos hotéis de Copacabana, Zona Sul do Rio de Janeiro

• Autor(a) principal: Lima, Fernanda Mendes de
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1460
• topic: CRM; Relacionamento com o cliente; Marketing de relacionamento; Hotelaria; Qualidade; Gerenciamento do relacionamento com o cliente; Marketing de relacionamento; Hotelaria; Qualidade; CRM; Customer relationship management; Customer relationship; Relationship market hotel; Quality

O presente estudo avalia a utilização da ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) nos hotéis de Copacabana, Zona Sul do Rio de Janeiro. A partir de um referencial teórico explicitam-se os conceitos que são utilizados no decorrer do trabalho e fundamenta-se o assunto por meio da revisão da literatura pertinente. O objeto de estudo do estudo é a ferramenta CRM tendo como local de aplicação os hotéis, localizados no Bairro de Copacabana, na cidade do Rio de Janeiro. A escolha desta localidade justificasse por esta ser o berço da hotelaria carioca e atualmente o bairro com maior concentração hoteleira da cidade e consequentemente com a competitividade bastante acirrada, uma vez que todos os hotéis oferecem os mesmos serviços. A coleta de dados foi feita por meio de um questionário, apresentado aos hotéis que possuem mais de 50 unidades habitacionais (uh’s) e cadastrados na Associação Brasileira das Indústrias de Hotéis do Rio de janeiro (ABIH-RJ). A análise dos dados obtidos revela que poucos hotéis utilizam a ferramenta CRM, enquanto alguns outros a desconhecem, mas todos buscam alguma forma de atrair seu cliente. Por esta razão sugere-se que os atores envolvidos no setor de marketing e das empresas que comercializam a ferramenta busquem encontrar meios de inseri-la na localidade como forma de melhorar o planejamento e segmentação do marketing da hotelaria da região, por meio de maior divulgação da importância e benefícios da ferramenta e diminuição do custo de implantação desta no hotel