Marketing de relacionamento e estratégias de fidelização de clientes pessoas físicas

• Autor(a) principal: Kondo, Edson Kenji
• Data de Publicação: 2009
• Outros Autores: Matsumoto, Alberto Shigueru, Oliveira, José Maria, Sousa, Marcelo dos Santos
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCB
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/123456789/116; https://repositorio.ucb.br:9443/jspui/handle/123456789/7343
• topic: marketing de relacionamento; estratégias de fidelização.

Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco.