Relação entre qualidade percebida pelos clientes, satisfação e fidelização nos serviços bancários

• Autor(a) principal: Oliveira, Camila Fortunato
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCS
• Texto Completo: https://repositorio.ucs.br/11338/4674
• topic: Satisfação do consumidor; Bancos

Este estudo visa mostrar como o setor bancário vem se relacionando com seus clientes, levando em consideração qualidade, satisfação e fidelização resultantes dos serviços prestados pelo setor na cidade de Caxias do Sul, Rio Grande do Sul. Atualmente cresceram os estudos relacionados à satisfação do cliente, à qualidade e pesquisas direcionadas a entender como atrair e manter os clientes, devido à importância do estudo para diversas áreas. O cliente ou consumidor deixou de ser apenas a interface do lucro para as empresas, para ser gerador de valor, onde a empresa passa a pensar diretamente em como atender suas necessidades da melhor maneira possível, onde o lucro passa a ser fim e não meio desse processo. O estudo tem como objetivo analisar a relação entre qualidade percebida pelos clientes, satisfação e fidelização nos serviços prestados pelo setor bancário. O trabalho foi desenvolvido a partir do método de natureza quantitativa, de nível descritivo, utilizando-se a estratégia uma enquete aplicada a uma amostra formada de 253 entrevistados, através de um questionário estruturado, elaborado com uma escala de Likert de pontos 5, com corte transversal. Os dados foram analisados através de estatística descritiva, análise fatorial, análise de regressão e coeficiente de contingência. Um dos principais achados foi a relação da influência da Qualidade e da Satisfação na Fidelização, observou-se os efeitos diretos e indiretos da qualidade na fidelização dos clientes. O efeito indireto é através da satisfação, bem como o efeito direto da Qualidade na Fidelização é 0,60 e o efeito indireto através da satisfação é de 0,24. A Qualidade e a Satisfação explicam 63% da Fidelização dos clientes, mostrando que em busca da satisfação a qualidade dos serviços bancários prestados e a satisfação em relação à esses serviço implicam e importam significativamente na hora de fidelizar o cliente. [resumo fornecido pelo autor]