Qualidade dos serviços no varejo de material de construção: um estudo de caso
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2012 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC) |
Texto Completo: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/30065 |
Resumo: | Quality is often regarded as one of the keys to the success of a company. This study aims to evaluate the quality of services provided by the company Nogueira Building Materials, as the perception of customers. This is a descriptive qualitative search, through case study, based on a non-probability sample of 50 customers. It was used as an instrument for data collection a structured questionnaire based on SERVQUAL Scale, which allows a comparison between the customers’ expectations about the provision of a service and their perceptions of the same. It was considered quality dimensions related tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results allowed showing an overview of the perceived quality of the retailer, indicating strengths and weaknesses of the services. It was noted that the assessment of security dimension was very favorable, showing that the customer acknowledges the courtesy and expertise of company employees. In contrast, the tangible dimension was assessed negatively in all its aspects, signaling customer dissatisfaction with the appearance of physical facilities, equipment, officials and communication materials. According to the results, recommendations were made to promote an improvement in the quality of services offered by the retailer. |
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Qualidade dos serviços no varejo de material de construção: um estudo de casoComércio varejistaQualidade em serviçosQuality is often regarded as one of the keys to the success of a company. This study aims to evaluate the quality of services provided by the company Nogueira Building Materials, as the perception of customers. This is a descriptive qualitative search, through case study, based on a non-probability sample of 50 customers. It was used as an instrument for data collection a structured questionnaire based on SERVQUAL Scale, which allows a comparison between the customers’ expectations about the provision of a service and their perceptions of the same. It was considered quality dimensions related tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results allowed showing an overview of the perceived quality of the retailer, indicating strengths and weaknesses of the services. It was noted that the assessment of security dimension was very favorable, showing that the customer acknowledges the courtesy and expertise of company employees. In contrast, the tangible dimension was assessed negatively in all its aspects, signaling customer dissatisfaction with the appearance of physical facilities, equipment, officials and communication materials. According to the results, recommendations were made to promote an improvement in the quality of services offered by the retailer.Qualidade é frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso de uma empresa. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa Nogueira Materiais de Construção, conforme a percepção dos clientes. Trata-se de uma pesquisa descritiva qualitativa, através de estudo de caso, com base em uma amostra não probabilística de 50 clientes. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário estruturado fechado, baseado na Escala SERVQUAL, que permite um comparativo entre as expectativas que os clientes têm sobre a prestação de um determinado serviço e suas percepções sobre o mesmo. Considerou-se as dimensões da qualidade relacionadas a tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A análise dos resultados possibilitou apresentar um panorama da qualidade percebida pelos clientes do varejista, indicando pontos fortes e fracos dos serviços. Observou-se que a avaliação da dimensão segurança foi bastante favorável, demonstrando que o cliente reconhece a cortesia e a capacidade técnica dos funcionários da empresa. Em contrapartida, a dimensão tangíveis foi avaliada negativamente em todos os seus aspectos, sinalizando a insatisfação dos clientes com a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação. De acordo com os resultados obtidos, foram feitas recomendações visando promover uma melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pelo varejista.Xavier, Fernando MenezesSilva, Cristiane Nogueira da2018-03-05T19:17:45Z2018-03-05T19:17:45Z2012info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfSILVA, Cristiane Nogueira da. Qualidade dos serviços no varejo de material de construção: um estudo de caso . 2012. 77 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2012.http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/30065porreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)instname:Universidade Federal do Ceará (UFC)instacron:UFCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2019-01-24T18:40:07Zoai:repositorio.ufc.br:riufc/30065Repositório InstitucionalPUBhttp://www.repositorio.ufc.br/ri-oai/requestbu@ufc.br || repositorio@ufc.bropendoar:2019-01-24T18:40:07Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC) - Universidade Federal do Ceará (UFC)false |
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