Fidelização do cliente no comércio varejista

• Autor(a) principal: Lucena, Mirtene de Fátima Alves Castro
• Data de Publicação: 2005
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
• Texto Completo: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/40577
• topic: Marketing de relacionamento; Clientes - Lealdade; Comércio varejista

Este estudo se propõe a identificar os fatores determinantes no processo de fidelização de clientes no comércio varejista, através das estratégias de marketing de relacionamento. Esta ferramenta se tornou fundamental para a sobrevivência das empresas e demonstra a sua importância no aumento da lucratividade das organizações. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor , como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir o tratamento e atendimento oferecido pelo comércio, levantando o que é considerados fator importante para a conquista e fidelização do cliente. O trabalho foi desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as empresas dos mais diversos segmentos do mercado. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista dos clientes. O estudo percorreu as abordagens do marketing e as formulações estratégicas voltadas para o varejo, e o comércio em particular, com foco na valorização do cliente. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita ao comércio aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação, possibilitando o crescimento e desenvolvimento das organizações através da conscientização das mesmas na busca da excelência de um relacionamento maior com seus clientes, visando detectar as suas necessidades e utilizando estas informações para se diferenciar neste ambiente competitivo onde estão inseridas. As conclusões tiradas deste estudo respondem, de modo satisfatório, aos objetivos do trabalho, pois foi possível conhecer as ferramentas de marketing apropriadas e o impacto das ações empregadas na conquista e manutenção de clientes nas lojas do comércio varejista. Observou-se que o consumidor esta respondendo ao marketing. No entanto, ele se mostra completamente descompromissado com a loja que freqüenta. Isso evidência que outras lojas são capazes de conquistar o cliente, levando-o para dentro da loja, mas não conseguem fideliza-lo.