Relação entre as ações de relacionamento e a lealdade dos clientes pessoa jurídica em um banco público de varejo

• Autor(a) principal: Souza, Tiago Teixeira de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
• Texto Completo: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/27466
• topic: Marketing de relacionamento; Clientes - Lealdade; Bancos

Manter a lealdade dos clientes tem se tornado desafio constante para as empresas, até mesmo mais importante que atrair novos consumidores devido a diversos fatores, entre eles, fatores financeiros e de market share. O objetivo deste trabalho é analisar a relação entre as ações de relacionamento de um banco público de varejo, especificamente de uma agência localizada no bairro Benfica em Fortaleza, e o nível de lealdade dos clientes pessoa jurídica da carteira dessa agência. O marketing de relacionamento é a ferramenta fundamental para a construção de parcerias de longo prazo, logo este trabalho pretende identificar o desempenho das ações de relacionamento do banco junto aos clientes em estudo. A pesquisa foi fundamentada teoricamente a partir do conceito de marketing de relacionamento e suas aplicabilidades, e do conceito de lealdade e suas variáveis, como valor percebido e satisfação dos clientes. O método utilizado foi o levantamento (survey), aplicado com 50 empresas, em forma e questionário entregue pessoalmente ou enviado por e-mail, selecionados por conveniência. Os dados foram analisados de forma qualitativa e quantitativa. Os dados foram analisados pela estatística descritiva e por analise fatorial, por meio do software SPSS. Diante da análise de correlação foi comprovado o impacto direto das ações de relacionamento no nível de lealdade dos clientes, sendo avaliados os itens mais relevantes.