Proposta de melhoria no serviço de atendimento de uma mercearia utilizando o MASP.

• Autor(a) principal: PINTO, Natália Fernandes.
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: MARCHI, Thassia Vieira., PINTO, Sarita Hauck Menezes., DOMITH, Marcelo Tadeu., APARECIDA, Tainara de Mesquita Silva.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31968
• topic: Engenharia de Produção.; Método de análise e solução de problemas - MASP; Ferramentas da qualidade; Ciclo PDCA; Plano de ação 5W1H; Mercearia; Problem analysis and solution method - MASP; Quality tools; PDCA Cycle; 5W1H Action Plan; Grocery store

O presente estudo foi realizado em uma mercearia, localizada na cidade de Juiz de Fora - MG. A pesquisa teve como objetivo identificar os principais potenciais de melhorias no estabelecimento. Para isso, optou-se pela utilização do método de análise e solução de problemas (MASP), por meio da primeira etapa do ciclo PDCA, o Plan. Na primeira etapa da pesquisa, foram utilizadas referências bibliográficas que serviram de base para o desenvolvimento do estudo. Posteriormente, com a elaboração e aplicação de um questionário aos clientes frequentes do estabelecimento, e com auxilio das ferramentas da qualidade, como o diagrama de causa e efeito e o gráfico de Pareto, foi feito um levantamento de dados que levaram as possíveis causas dos efeitos indesejados pelos consumidores. A partir destas causas, foi desenvolvido um plano de ação (5W1H), com o objetivo de propor uma solução para os principais problemas encontrados. Elaborado o Plano de ação, conclui-se que alguns pontos falhos necessitam de uma correção imediata, como: a falta de agilidade no caixa, aparência ruim da loja e desorganização dos produtos.