Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business.

• Autor(a) principal: SILVA, Humberto Caetano Cardoso da.
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962
• topic: Engenharia de Produção.; Retenção de clientes; Tecnologia da informação; Falhas de serviços B2B; Marketing de relacionamento; Clientes e serviços de TI; Customer retention; Information Technology; B2B service failures; Marketing of relationship; Customers and IT Services; Fidélisation de la clientèle; Informatique; Échecs de service B2B; Marketing de la relation; Clients et services informatiques; Retención de clientes; Tecnología de la informacion; Fallos en el servicio B2B; Marketing de relacion; Clientes y Servicios TI

A competitividade dos mercados força as empresas a se tornarem mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 4 proposições teóricas e realizada uma discussão final sobre a natureza dos construtos e das relações propostas.